Qu’est-ce que l’écoute sociale exactement, et que pouvez-vous faire avec elle pour capturer la part de votre marque sur le marché mondial ? Si votre marque est prête à recueillir des informations sur les réseaux sociaux afin de prendre des décisions stratégiques, vous avez trouvé un bon point de départ !
Nous verrons pourquoi l’écoute sociale est essentielle et quelles sont les différences entre l’écoute sociale, la surveillance sociale et l’écoute des médias sociaux. Ensuite, nous partagerons cette distinction, ainsi que des outils et des astuces pour une meilleure stratégie de marque. Plus précisément, nous couvrirons les points suivants :
- Qu’est-ce que l’écoute sociale ?
- La différence entre l’écoute sociale et l’écoute des médias sociaux
- Écoute sociale VS surveillance sociale
- Pourquoi l’écoute sociale est-elle importante ?
- Identifier et optimiser le contenu afin d’atteindre vos objectifs d’engagement
- Humaniser votre marque
- Concevoir des campagnes réussies
- Créer une recette gagnante avec l’écoute sociale
- Créer des expériences authentiques et personnalisées
- Donner aux consommateurs ce qu’ils veulent
- Explorer le désir des consommateurs et stimuler la réception des produits
- Concevoir et lancer de nouveaux produits
- Sept stratégies d’écoute sociale conseils
- Comment l’écoute sociale aide les industries
- Sept outils d’écoute sociale et d’écoute des médias sociaux
- L’écoute sociale comme feuille de route – récapitulatif
- FAQ
Qu’est-ce que l’écoute sociale ?
L’écoute sociale est le processus qui consiste à surveiller, segmenter et analyser des centaines de millions de conversations sur les médias sociaux afin de mesurer le sentiment de la marque et l’efficacité des campagnes sociales – et d’alimenter la création de contenu pour les publics cibles.
L’écoute sociale permet de découvrir et d’agréger toutes les informations qui vous échappent si vous ne comptez que les likes et les mentions dans vos opérations d’écoute sociale – ce qui est le cas de nombreuses entreprises. L’écoute sociale jette un regard plus large sur le paysage social global – en prenant en compte les formes et les sons typiques, de sorte que les anomalies deviennent plus faciles à repérer.
L’écoute sociale vous permet de connaître immédiatement l’état des lieux des sujets qui sont importants pour vos objectifs commerciaux, votre marque et vos clients. À partir de là, vous pouvez approfondir divers aspects de ces conversations afin de découvrir des sujets de préoccupation ou d’intérêt. Et il alerte les marques sur des choses qu’elles n’ont peut-être même pas à l’esprit, comme tracer les différences régionales pour les intégrer dans des messages ciblés :
Les différences régionales révélées par l’écoute sociale.
La différence fondamentale entre l’écoute sociale et l’écoute des médias sociaux
Lorsque nous parlons d’écoute sociale, cela englobe l’ensemble du web social. Il s’agit donc d’endroits qui n’entrent pas dans la case « médias sociaux », mais qui offrent néanmoins certaines des mêmes fonctions sociales. Les forums comme Reddit, les blogs et leurs commentaires, et les sites d’évaluation comme Glassdoor entrent tous dans cette catégorie.
L’écoute des médias sociaux, en revanche, se concentre davantage sur les canaux de médias sociaux tels que Facebook, Twitter, TikTok et Instagram.
Écoute sociale et surveillance sociale
Vous connaissez le vieux dicton, « Les arbres cachent la forêt » ? L’écoute sociale est la forêt, tandis que le suivi social révèle les arbres. Et vous devez maîtriser les deux.
Parfois, vous voulez prendre du recul et voir quelle est la conversation générale – c’est l’écoute sociale. Il donne une idée générale de ce qui se passe dans votre catégorie.
Et à d’autres moments, vous devez répondre aux préoccupations ou aux conversations individuelles – c’est la veille sociale. Commençons par là.
La veille sociale identifie et suit les mentions de la marque, les hashtags pertinents, les mentions des concurrents et les tendances du secteur sur les canaux de médias sociaux, les blogs, les sites d’évaluation, les forums et les sites web. Il s’agit de surveiller ce que les gens disent de votre marque, de vos produits et même de vos concurrents en ligne.
Elle s’adresse aux consommateurs à une micro-échelle et est réactive, permettant aux marques de répondre aux mentions de la marque.
D’autre part, l’écoute sociale a un objectif macro et est proactive en ce sens qu’elle prend toutes ces mentions à partir de la surveillance, en tirant des conclusions et en les regroupant dans une vue plus complète.
Il construit ces informations au fil du temps afin que les marques puissent élaborer de meilleures stratégies à long terme. Enfin, l’écoute sociale permet de discerner le pourquoi de ces mentions de la marque afin que vous puissiez apporter des changements proactifs pour mieux répondre aux besoins de vos consommateurs.
Pourquoi l’écoute sociale est-elle importante ?
Rien ne vaut une approche cohérente et proactive. Tout comme un système immunitaire sain est vital pour empêcher le corps d’être facilement sensible aux maladies, l’écoute sociale permet à votre marque d’avoir une vue d’ensemble. Au lieu de vous concentrer sur les messages et les problèmes individuels sur les canaux de médias sociaux, vous obtenez une vue agrégée mettant en évidence les tendances et les thèmes que vous pouvez utiliser pour orienter la stratégie de la marque.
Par exemple, il se peut que le même problème apparaisse régulièrement le même jour ou dans une zone géographique particulière. Au lieu de proposer une solution rapide pour satisfaire un seul client, vous pouvez résoudre le problème à la racine et l’éliminer à l’avenir. Et il ne s’agit pas seulement de résoudre des problèmes. L’écoute sociale offre des informations que vous pouvez appliquer à n’importe quel aspect des opérations de la marque.
Cinq bonnes raisons de commencer à utiliser l’écoute sociale
L’écoute sociale identifie le pourquoi derrière les conversations sociales et informe les stratégies à court et à long terme. Faire des suppositions sur ce que vos consommateurs veulent, ont besoin, aiment ou détestent ne peut que se traduire par une mauvaise opinion des consommateurs, un faible engagement et une perte de revenus.
Cependant, l’écoute sociale permet d’identifier et d’amplifier la voix du consommateur afin que votre marque soit davantage axée sur le consommateur. Nous examinerons de près certaines façons importantes dont l’écoute sociale peut aider votre marque à se faire remarquer tout en surprenant et en ravissant vos consommateurs.
Allons explorer !
Comprendre le sentiment pour suivre la santé de la marque
Le sentiment social est au cœur de toutes les analyses sociales, mais le suivi de la santé de la marque en général est son application la plus large. Lorsque NetBase Quid® mesure le sentiment, nous utilisons deux mesures combinées pour calculer la passion globale pour la marque :
- Sentiment net- si les émotions des consommateurs sont positives ou négatives de -100 à + 100
- Intensité de la passion – la force des émotions des consommateurs de -100 à +100
Pourquoi l’intensité de la passion est-elle importante ? Parce qu’un petit contingent de consommateurs qui aiment ou détestent votre marque se fait davantage entendre – et a donc plus de poids sur le plan social – qu’un grand nombre de consommateurs ambivalents. Il suffit de demander à n’importe quelle marque qui est devenue virale – dans un sens positif ou négatif. Il est donc essentiel de savoir où se situe généralement votre marque et d’observer les pics de sentiment pour comprendre ce qui se passe lors d’événements spécifiques.
Qu’il s’agisse d’une nouvelle campagne ou d’un nouveau produit, ou d’une crise sur le point d’éclater, examinez les valeurs de sentiment des conversations sociales avant, pendant et après afin d’évaluer si l’impact est continu ou isolé par rapport à un événement spécifique, etc. Si vous devez encore résoudre le problème, le sentiment vous le dira.
Une grande marque de CPG à la fin d’une crise de relations publiques qui a duré des mois, montrant un sentiment se stabilisant à -25 %.
SYNTHÈSE :
- Établir une ligne de base à l’aide de l’analyse du sentiment
- Examiner les pics de sentiment et découvrir ce qui les motive
- Continuer à suivre le sentiment pour créer une réponse appropriée et assurer la santé de la marque
Identifier et optimiser le contenu afin d’atteindre vos objectifs d’engagement
Le contenu social ne consiste pas uniquement à « être sur les réseaux sociaux ». Le contenu est crucial pour l’engagement et la conversion ; vous devez donc le faire correctement. C’est là que les outils d’écoute sociale comme NetBase Quid® se révèlent utiles, car ils éliminent une grande partie des essais et des erreurs.
La recherche sur votre marque vous montre quel contenu résonne – et sur quels canaux sociaux. Cela vous aide à planifier le type de contenu dont vous avez besoin.
Imaginons que vous ayez réalisé que la majeure partie de votre engagement est sur Instagram, vous savez donc que le contenu visuel est le plus important. Ou, si les blogs sont les plus populaires, vous apprenez que le texte est la préférence de votre public.
Mais qu’en est-il du focus de votre contenu ? C’est là où le sentiment revient. Vous pouvez consulter les hashtags, les sujets et les mots-clés pour voir de quoi les gens parlent le plus passionnément, et comment cela se rapporte au contenu avec lequel ils interagissent et qu’ils partagent – cela vous aide également à optimiser la recherche.
Instagram est très orienté hashtag, il est donc essentiel de savoir quels hashtags sont populaires et pertinents pour votre sujet. Sur d’autres canaux, vous vous concentrerez plutôt sur les mots-clés/termes appropriés. Les termes que les gens utilisent lorsqu’ils recherchent tout ce que propose votre marque sont essentiels, donc la découverte automatisée, basée sur l’IA, change vraiment la donne.
La dernière chose que vous voulez est qu’un de vos concurrents découvre ce hashtag et le fasse sien avant vous ! Arriver en premier dans les résultats de recherche de hashtag peut être un énorme coup de pouce pour la notoriété de la marque.
Mais que ferez-vous une fois que vous savez où trouver votre public ? Comment vous connectez-vous de manière significative avec lui ? C’est là que le véritable pouvoir de l’écoute sociale entre en jeu, car il vous aide à humaniser votre marque.
Humaniser votre marque
Selon Chris Malone dans le livre qu’il a co-écrit, La marque HUMAINE : Nos relations avec les personnes, les produits et les entreprises, la psychologie sociale derrière les raisons pour lesquelles les consommateurs choisissent les entreprises et les marques est la même que la psychologie autour de qui nous aimons, en tant que personnes. Ces choix dépendent de choses que nous percevons et jugeons inconsciemment et de la façon dont nous nous comportons les uns envers les autres. Ainsi, les marques doivent puiser dans ces estimations inconscientes – et parfois conscientes – afin de comprendre, et potentiellement de recadrer, la perception des consommateurs.
Les marques doivent créer une relation chaleureuse et engageante avec les publics cibles – et cela conduit à la fidélité à la marque :
Brian Solis, auteur de huit best-sellers, futurologue numérique et évangéliste mondial de l’innovation chez Salesforce, a développé ce concept après une présentation principale lors d’un événement NetBase Quid® LIVE à Los Angeles et à New York.
Brian a expliqué l’importance de l’écoute sociale et de l’analyse des médias pour connecter les entreprises aux consommateurs avec une approche centrée sur l’humain. Regardez :
Il est essentiel d’écouter ce que les consommateurs disent de votre marque et de sa catégorie globale sur le web social. Grâce à elle, les marques peuvent identifier les indicateurs qui sont les plus importants pour eux et créer des produits et des promotions qui leur correspondent.
Synthèse :
- Identifier le contenu et les canaux répondant aux objectifs d’engagement de votre marque
- Examiner le sentiment en corrélation avec le contenu
- Créer des liens significatifs avec les consommateurs en comprenant ce qu’ils apprécient le plus
Utiliser l’écoute sociale pour concevoir des campagnes réussies.
Le charme de l’écoute sociale est que les informations que vous récoltez d’un seul domaine – comme le contenu – se répandent dans les autres. Après tout, le contenu est l’épine dorsale des campagnes promotionnelles – mais ce n’est pas la seule considération.
Vous devez appliquer l’écoute sociale à l’ensemble de votre catégorie, et pas seulement à votre marque. Ce faisant, vous repérerez les tendances que vous pouvez exploiter de diverses manières – comme les campagnes publicitaires.
Que veut votre public et comment pouvez-vous utiliser ces informations ? Faudrait-il organiser un concours ? Proposer une promotion ? Demander du contenu généré par l’utilisateur ? Votre écoute sociale vous le dira. Les capacités en temps réel vous aideront à découvrir ce qui intéresse votre public MAINTENANT.
Vous souhaitez également identifier les personnes influentes sur les médias sociaux, mais veillez à ce qu’elles contribuent à maintenir une conversation positive. Et qu’ils racontent une histoire qui vous aidera, à son tour, à partager des idées gagnantes avec les principales parties prenantes et les sponsors de la marque (en supposant que vous les ayez également, comme beaucoup le font !).
L’écoute sociale révèle les meilleurs paris de votre marque pour que vous sachiez où concentrer votre énergie. Et une fois que vous aurez atteint votre butin, une écoute sociale continue vous aidera à peaufiner ces efforts tout en vous adaptant aux désirs et aux besoins de demain. Jetons un coup d’œil !
Une recette gagnante grâce à l’écoute des médias sociaux
iHeartMedia utilise les stratégies d’écoute sociale pour éclairer ses campagnes depuis des années, en particulier ses émissions de récompenses iHeartRadio et ses festivals de musique. Lorsque vous découvrez ce que votre public attend de vos produits et services, vous stimulez l’innovation dans ce sens
iHeartMedia a attiré tellement de fans avec ses émissions de récompenses et ses festivals au fil des ans grâce à sa composante sociale qu’il était évident de faire de même avec les podcasts. Les podcasts étaient assez célèbres avant la pandémie, mais ils ont maintenant franchi la stratosphère en termes d’adoption généralisée.
Les Podcast Awards d’iHeartRadio ont transposé leur recette gagnante d’écoute sociale dans le monde du podcasting. Les fans ont voté pour leurs podcasts et catégories préférés, ce qui a créé une frénésie de buzz sur les médias sociaux, avec des hashtags et des UGC. Il a été remarquablement efficace pour iHeartMedia en suscitant l’engagement autour de la marque.
Les points forts des prix Podcast 2020 de iHeartRadio de iHeartMedia sur Vimeo.
Le succès d’une campagne n’est jamais garanti. Mais il est toujours sage d’empiler les cartes en votre faveur autant que possible, en vous adressant à des publics sur des sites sociaux, des blogs et des forums où ils participent au-delà des premières places. Et il contribue à stimuler l’engagement dans le cadre de votre stratégie de marketing des médias sociaux. Tout comme la création de promotions qui s’adressent à vos publics émergents, et pas uniquement à ceux déjà solidement établis.
iHeartMedia applique de manière experte les tactiques de contenu généré par l’utilisateur (UGC) avec ses émissions de récompenses iHeartRadio. Mais n’importe quelle marque peut créer sa propre campagne UGC et la suivre en temps réel pour apporter des corrections de cap – ou des lancements de produits – en fonction de votre écoute sociale. Et iHeartMedia en est la meilleure preuve, car le sentiment net du conglomérat se situe désormais à un taux époustouflant de 97 % positif, comme l’attestent les mentions de comportement de leurs consommateurs.
SYNTHÈSE :
- Identifier les sujets/tendances qui intéressent le plus les consommateurs pour l’essentiel de votre campagne
- Partager votre campagne via le support et les canaux que votre public aime le plus
- Faire participer votre public au processus en créant une campagne, un concours ou une promotion UGC
- Suivre les progrès en temps réel et s’adapter si nécessaire
Créer des expériences authentiques et personnalisées grâce à l’écoute sociale
Le social ne consiste pas uniquement à communiquer sur votre marque – il s’agit d’apprendre ce que veulent les consommateurs, d’où la partie « écoute » de l’écoute sociale. C’est également un élément crucial de votre expérience client. Parfois, c’est là où commence l’expérience, c’est-à-dire la notoriété de la marque, ou là où elle se termine, c’est-à-dire le service client social.
Et entre les deux, il informe sur ce que cette expérience devrait être.
Les consommateurs partagent constamment des informations sur les réseaux sociaux – ces informations sont ce que les marques doivent utiliser pour créer et affiner leur expérience client.
Tout façonne l’expérience client : de vos campagnes marketing à la qualité des produits, au service en magasin, en passant par la manière dont votre équipe d’assistance sociale interagit avec les clients. Utilisez les informations sociales pour savoir ce que vos clients aiment et pour trouver des moyens d’améliorer ce qu’ils n’aiment pas. Nous pouvons voir cela en action dans le travail d’une agence avec un développeur de jeux vidéo…
Donner aux joueurs ce qu’ils veulent
Jocelyn Harjes, vice-présidente Perspectives et analytique chez Ayzenberg Group, a récemment partagé la manière dont l’écoute sociale l’a aidée à identifier les points de douleur des joueurs et à les partager avec son client, un développeur de jeux vidéo. Plus précisément, elle a constaté que « l’exclusion d’un mode de jeu spécifique était en fait le principal moteur du sentiment. Nous craignions que ce sentiment n’ait un impact négatif sur les ventes. »
Harjes a pu transmettre cette vision du consommateur à son client et lui montrer comment cet aspect de la conversation sur sa marque dirigeait le récit. À son tour, le développeur a répondu en accélérant le développement et le déploiement du mode de jeu, réduisant ainsi de plusieurs semaines leur calendrier initial.
Et c’est le pouvoir de l’écoute sociale – comme le dit Harjes, pour réduire le gras et aller à la racine du problème. De nos jours, les marques ne devraient pas dépenser des ressources dans des domaines qui ne sont pas prioritaires. L’écoute sociale vous permet de repérer les besoins des consommateurs et d’isoler ces conversations, afin que vous sachiez exactement sur quoi vous devriez vous concentrer.
Explorer les désirs des consommateurs et améliorer la réception des produits grâce à l’écoute sociale
Il arrive un moment dans la vie d’un produit où il ne fonctionne plus aussi bien qu’avant. Un manque de performance peut être dû à l’évolution des perceptions et des besoins des consommateurs ou tout simplement au fait qu’ils ont disparu des radars.
Les marques peuvent utiliser l’écoute sociale pour identifier les tendances émergentes, voir comment les goûts évoluent, et adapter leur message, leur emballage ou le placement de leurs produits pour renouveler l’intérêt et générer de la croissance. Par exemple, StarKist a utilisé l’écoute sociale pour réorganiser un segment peu performant de ses sachets de thon Creations en identifiant comment les consommateurs résonnaient avec divers profils de saveurs et des formulations telles que les prises sauvages, les calories, les protéines et les gras.
Armés de ces informations, ils ont réorganisé leur emballage pour mettre en évidence les attributs du produit que les consommateurs recherchaient sans en modifier le contenu. Le résultat fut un succès retentissant. Par exemple, leurs sachets de thon parfumé au jalapeño ont à eux seuls réalisé une croissance des ventes de 138 % !
Notez le libellé sur l’emballage – c’est le pouvoir de l’écoute sociale à l’œuvre.
Obtenir de tels résultats n’est pas un défi avec les bons outils d’écoute sociale, mais c’est entre un coup dans l’eau et presque impossible sans eux. Donc, en nous en tenant à l’orientation de la nourriture, nous avons effectué une analyse à l’aide du terme de recherche #foodie et l’avons filtré pour les publics intéressés par la nourriture et les boissons. Voici une visualisation des données des principaux clusters de conversation dans Quid Social au cours des trois derniers mois :
Top des discussions « Gourmet » sur les réseaux sociaux. 16/10/21-16/1/22
Comme vous pouvez le constater, ces données d’écoute sociale offrent une multitude de points de départ pour les marques liées de près ou de loin à cette catégorie. Vous avez une gamme de livres de recettes? Vous aurez envie de vous plonger dans les clubs de lecture, les cadeaux et les groupes de blogueurs. Vous pourrez également vous inspirer des autres pour vos prochains livres, afin de donner aux gourmets ce qu’ils veulent voir.
Que votre marque vende des couteaux de cuisine, des kettlebells ou des équipements de vlogging, il existe un moyen d’insérer vos produits dans cette conversation. L’écoute sociale vous permet d’être aux premières lignes de ce qui préoccupe le plus les consommateurs, de sorte que vous ne perdiez pas de temps à faire ce qui était populaire hier.
SYNTHÈSE :
- Analyser les termes et les sentiments concernant l’expérience de vos client
- Rechercher les besoins qui ne sont pas satisfaits, ainsi que ceux qui le sont
- Créer un sentiment de communauté lorsque cela est possible, car construire l’amour de la marque nécessite de nombreuses mains.
Concevoir et lancer de nouveaux produits grâce à l’écoute sociale
Avec des marchés surchargés, la saturation du commerce électronique, les perturbations de la chaîne d’approvisionnement, les problèmes d’inflation et d’autres défis liés aux pandémies, la plupart des marques ne peuvent se permettre d’échouer lorsqu’elles lancent de nouveaux produits et services. L’écoute sociale est une enquête permanente qui vous permet de découvrir les fonctionnalités et les produits que votre public souhaite – et ceux qu’il ne souhaite absolument pas.
Par exemple, Sara Fogel, directrice de l’engagement client chez Gopuff, s’est associée à Reagan DeLattre, directeur de la croissance et de la stratégie commerciales chez 113 Industries, une agence de recherche sur les consommateurs, pour aller au fond des problèmes des consommateurs dans la catégorie de la satisfaction des besoins essentiels.
L’écoute sociale a permis à Gopuff d’identifier l’opinion des consommateurs sur les services de livraison à un stade aussi avancé de la pandémie en écoutant ce que les consommateurs disaient sur les médias sociaux. Puis, comme l’explique M. Fogel, la plateforme NetBase Quid® leur a permis d’approfondir l’analyse sociale et a révélé une baisse continue du sentiment dans le secteur des services de livraison par rapport aux sommets historiques atteints au début de la pandémie.
Une analyse plus approfondie de ces conversations a révélé que les consommateurs ont fait preuve de beaucoup d’indulgence envers les marques dès le début. Pourtant, au fil du temps, l’exactitude de la commande et la rapidité de la livraison ont contribué à la baisse du sentiment des consommateurs.
Avec ces informations en main, GoPuff s’est penché sur l’exactitude des commandes et sur un délai de livraison moyen de trente minutes – un contraste frappant par rapport à une catégorie qui s’appuie fortement sur les campagnes de marketing d’influence (dont ils ont constaté que les clients ne se soucient pas lorsque la commande est erronée – ou en retard). Ainsi, si vous développez l’innovation dans vos produits ou services, l’écoute sociale vous dira dans quelle direction vous devez aller pour plaire à votre clientèle afin que vous génériez plus de posts comme celui-ci :
Poste de consommateur trouvé grâce à l’écoute sociale.
Les indicateurs en ligne des comportements des consommateurs sont partagés sur chaque produit et service vertical. La différence essentielle entre les gagnants et les perdants de demain réside dans l’utilisation d’un outil pour exploiter et analyser les données structurées et non structurées à grande échelle. Avec les bons outils d’écoute sociale à votre disposition, vous pouvez toujours avoir une longueur d’avance sur la concurrence !
SYNTHÈSE :
- Identifier les points de douleur des consommateurs sur les réseaux sociaux et utiliser le sentiment pour évaluer la valeur
- Rechercher des opportunités de partenariat avec d’autres marques ou agences prospères
- Si le statu quo dans votre catégorie est le problème, utiliser l’écoute sociale pour identifier une nouvelle direction et mettre les voiles. Vous gagnerez l’amour des consommateurs et vous vous démarquerez de la foule dans le processus.
Sept conseils pour une stratégie d’écoute sociale
- Définissez vos objectifs – Les objectifs sont nombreux lorsqu’il s’agit d’utiliser l’écoute sociale, il peut donc être facile de se laisser distraire par les données des médias sociaux. Définir vos objectifs à l’avance vous aidera à rester sur la bonne voie. Posez-vous deux questions : Quelles sont les informations que je recherche ? Qu’est-ce que j’espère apprendre ?
- Choisissez le bon outil. Tous les outils ne disposent pas des données d’écoute sociale dont vous avez besoin pour votre objectif spécifique. Faites vos recherches. Certaines seront bonnes pour le suivi des mots-clés mais ne pourront pas mesurer le sentiment attaché. Idéalement, vous voulez un outil de plongée en profondeur qui correspondra non seulement à vos objectifs à court terme, mais aussi à vos objectifs à long terme. Et il vous faut un outil d’écoute sociale capable d’extraire des informations de tout l’Internet, et pas seulement de quelques endroits. Sinon, vous n’obtiendrez pas une vue d’ensemble et vous risquez de lancer une campagne sans avoir pris en compte tous les faits.
- Choisissez des mots-clés pertinents à suivre – Les mots-clés et les sujets que vous surveillez changeront en fonction de l’évolution des tendances de consommation ; les outils d’écoute sociale identifieront les différents termes ou expressions que les gens utilisent lorsqu’ils parlent de votre marque et de votre secteur. Au fur et à mesure que vous vous familiariserez avec l’outil, vous comprendrez quels aperçus il est le plus avantageux pour vous de suivre. Vous pouvez ajouter des éléments à votre liste de suivi : votre nom de marque et vos poignées, les noms de produits, votre phrase d’accroche, les noms de campagnes, les hashtags de marque, les noms et hashtags des concurrents, les noms des personnes de votre entreprise et les mots à la mode du secteur.
- Identifiez les canaux les plus fréquentés – Si vous ne savez pas où vos consommateurs parlent, vous ne pouvez pas suivre et mesurer efficacement leurs conversations, et encore moins identifier les canaux qui seront les plus efficaces pour votre prochaine campagne. En déterminant les canaux sur lesquels votre public se trouve, vous vous assurez que vos messages atteignent le public cible.
- Affinez votre recherche à l’aide de données démographiques – Une fois que vous avez trouvé votre public et que vous êtes sur le point de suivre des mots clés pertinents, il est temps de commencer à affiner votre écoute. Par exemple, vous pouvez filtrer en fonction des zones géographiques, du sexe, de l’origine ethnique, des professions et des intérêts.
- Utilisez l’analyse comparative de la concurrence – Les marques peuvent apprendre beaucoup de leurs concurrents, non seulement lorsqu’ils réussissent, mais aussi lorsqu’ils perdent. Ainsi, en surveillant de près vos principaux concurrents, vous pouvez imiter leurs succès et éviter leurs échecs. Et il y a fort à parier que lorsqu’ils échoueront, les consommateurs de vos concurrents chercheront des solutions alternatives, et que votre entreprise sera là pour les leur proposer.
- Définissez des alertes – L’écoute permanente est ce qui distingue les grandes marques des bonnes. La frontière est peut-être ténue, mais elle permet de capter l’attention des consommateurs. Si vous restez attentif à la fluctuation des désirs et des besoins des consommateurs, vous pouvez leur fournir ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin – et parfois même avant qu’ils ne le demandent ! De plus, en définissant des alertes par mot-clé, vous pouvez rester conscient de la façon dont vous êtes perçu en ligne et des menaces qui pèsent sur la santé de votre marque, comme un tweet malveillant d’un client mécontent.
Ces conseils rapides et professionnels vous aideront à mettre votre marque sur la voie du succès. Mais comment cela se présente-t-il pour les différents secteurs ? Nous sommes heureux que vous posiez la question. Examinons donc brièvement comment l’écoute sociale aide les marques dans divers secteurs.
Comment l’écoute sociale aide les industries
L’écoute sociale n’est pas réservée au commerce de détail – même si c’est peut-être le secteur dans lequel l’écoute sociale et l’écoute des médias sociaux sont le plus étroitement associées. La vérité est qu’il n’y a pas un secteur qui ne pourrait pas bénéficier de cet outil. Voici donc un bref aperçu de quatre secteurs et de la manière dont l’écoute sociale peut jouer un rôle actif
Enseignement supérieur
C’est vrai, on apprend quelque chose de nouveau chaque jour. Si vous y réfléchissez bien, l’enseignement supérieur dispose d’un public social important – on l’appelle les étudiants. En outre, ils doivent tenir compte des facteurs saisonniers, comme le ferait un commerce de détail : vacances d’été et d’hiver, inscriptions, remise des diplômes, visites du campus, etc. L’écoute sociale peut aider les collèges à se préparer à ces événements en fournissant des informations sur les attentes des étudiants.
Et l’analyse sociale peut répondre aux questions suivantes : ce que les étudiants recherchent, les cours qu’ils aimeraient que les universités proposent, le temps libre dont ils pensent avoir besoin, etc. Il peut également révéler les sentiments et identifier les départements de l’université qui sont à la mode sur les différents canaux, ce qui permet d’informer le marketing des médias sociaux et les départements qui doivent renforcer leur présence sur les médias sociaux.
Une comparaison avec la concurrence est également possible. Comment êtes-vous perçu en ligne par rapport aux autres collèges et universités ?
Voyages et hôtellerie
La météo a un impact sur tout. Lorsque la pluie est annoncée, une sortie à la plage est annulée. L’écoute sociale, cependant, peut être votre boule de cristal pour comprendre l’impact des différentes conditions météorologiques sur les voyageurs et comment les séduire même si la pluie s’annonce pour leur escapade dans le sable. En outre, elle peut aider les marques à comprendre quels schémas météorologiques incitent géographiquement les clients potentiels à chercher à voyager. Par exemple, comme le montre notre nuage de mots ci-dessous, « temps plus chaud » indique que les mois d’hiver poussent les gens à se rendre en Californie, où les températures sont plus douces et où ils peuvent profiter du plein air.
Et puis, quelle est la saison la plus populaire pour voyager ? Et de combien de personnel aurez-vous besoin ? L’écoute sociale révèle les réactions des clients existants sur le volume de la demande autour des saisons tendances, afin de vous assurer que vous avez suffisamment de personnel pour offrir à vos clients potentiels une expérience fantastique qu’ils voudront renouveler.
Enfin, utilisez-le pour découvrir de nouvelles possibilités de croissance pour votre entreprise. Par exemple, l’écoute sociale peut révéler des lieux géographiques en vogue recevant plus de mentions en ligne, ce qui pourrait conduire à un nouveau lieu florissant.
CPG (Consumer packaged goods)
Le secteur des biens de consommation, comme le commerce de détail, est un suspect habituel en matière d’écoute sociale. Ils vont ensemble comme des petits pois et des carottes. Vous pouvez suivre et mesurer les changements dans l’industrie. Par exemple, une entreprise de boissons peut vouloir savoir si elle doit introduire de nouveaux arômes. L’écoute sociale permet d’identifier les tendances en matière d’arômes et de types de boissons.
Toutefois, l’un des cas d’utilisation les plus importants est la protection de l’image de marque et la gestion de crise. L’écoute sociale permet de suivre les conversations relatives à la satisfaction des clients. Si vous avez récemment introduit une nouvelle formule pour votre cocktail de fruits, l’écoute sociale peut faire apparaître les conversations en ligne et les commentaires des clients, révélant les clients insatisfaits et les points sensibles tels que le goût ou le prix, afin que vous sachiez comment vous adapter.
Ces informations sur les consommateurs peuvent également révéler une nouvelle niche commerciale, révéler des tendances et améliorer votre marketing social auprès de clients potentiels. Par exemple, les consommateurs peuvent utiliser votre nouvelle boisson comme mélangeur pour d’autres boissons. Les marques peuvent utiliser ces précieuses données pour élaborer des stratégies de marketing et des messages ciblés.
Divertissement et médias
Comprendre ce qui est tendance dans le monde des consommateurs est essentiel pour proposer une série télévisée qu’ils regarderont chaque semaine. Le suivi des conversations en ligne permet d’identifier les sujets tendances, et même de savoir quels genres les utilisateurs des médias sociaux apprécient le plus. Par exemple, s’agit-il de science-fiction, ou la tendance est-elle à la fiction historique ? Les entreprises peuvent rester dans le coup en suivant ces tendances émergentes dans le domaine du divertissement.
Et une fois que votre émission est diffusée, vous pouvez suivre la conversation pour voir quel personnage reçoit le plus d’amour, afin de savoir comment commercialiser votre prochaine publicité pour l’épisode suivant. Ou pour aider à mieux comprendre des produits, comme les objets de collection de personnages. Par exemple, nous avons les personnages les plus populaires de la série Disney Willow ci-dessous. En outre, les personnages de Kit et de Jade ont la cote, ce qui pourrait révéler une opportunité en matière de marketing et de développement de produits :
En outre, l’écoute sociale peut s’avérer utile dans le processus de présentation. Allez à une présentation en toute confiance grâce aux données d’écoute sociale, en sachant qu’il y a un public actif pour votre idée.
De nombreux secteurs peuvent bénéficier de l’écoute sociale, comme l’automobile, le luxe, les jeux, etc.
Mais vous ne pouvez commencer à écouter que si vous disposez des outils nécessaires. Examinons donc sept outils pour étayer votre stratégie en matière de médias sociaux.
Sept outils d’écoute sociale et d’écoute des médias sociaux
Vous avez besoin des meilleurs outils d’écoute sociale pour tirer le meilleur parti de vos efforts d’écoute sociale ! En voici sept que vous devriez envisager d’explorer :
NetBase Quid® utilise une analyse qualitative et propose une approche holistique pour construire, développer et protéger votre marque. Que votre objectif final soit l’amélioration de la santé de la marque, une stratégie de campagne super ciblée ou une innovation de produit de haut niveau, les capacités de l’outil d’écoute sociale de cette plateforme de renseignements sur les consommateurs et les marchés vous couvrent. Il faut que les marques aillent au-delà des mesures de base comme la portée et les mentions pour découvrir ce qui se cache derrière. Au lieu de cela, les marques découvrent pourquoi elles sont mentionnées et ce qui trouve ou non un écho, avec l’avantage supplémentaire d’un suivi de la marque en temps réel.
NetBase Quid® a la possibilité d’appliquer des thèmes, ce qui permet d’affiner et de mettre en évidence les nuances subtiles au sein de votre public. Et les outils d’écoute sociale alimentés par une IA avancée avec traitement du langage naturel, comme NetBase Quid®, sont indispensables, notamment lorsqu’ils sont associés à des options complémentaires comme notre outil suivant sur cette liste – Rival IQ.
| Utilisez NetBase Quid® pour : | Notes spéciales : | Prix : |
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Alimenté par une IA avancée
Outre le suivi des marques, cet outil offre également une vue d’ensemble du marché et du secteur au sens large, de sorte que les marques peuvent procéder à un étalonnage efficace. |
Démonstration gratuite
Demande de prix |
Rival IQ vous permet de garder un œil sur vos concurrents grâce à des capacités complètes d’analyse de la concurrence, y compris l’évaluation comparative de la concurrence, des analyses complètes et la génération automatique d’idées. Son logiciel intuitif simplifie l’analyse et l’acquisition de milliards de messages sur les médias sociaux, en replaçant les performances sociales dans leur contexte et en apportant des réponses aux questions commerciales les plus cruciales.
En outre, Rival IQ dispose de repères en direct pour les principaux secteurs d’activité tels que la vente au détail, l’alcool, l’enseignement supérieur, les soins de la peau, les organismes sans but lucratif, etc. Cette option est un excellent élément de votre stratégie commerciale pour déterminer les marques dont les gens ont le plus parlé au cours des 30 derniers jours. Il fournit également les taux d’engagement de l’audience, l’activité des publications sur les médias sociaux et les publications les plus performantes sur Facebook, Instagram et Twitter.
| Utilisez Rival IQ pour.. : | Notes spéciales : | Prix : |
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Rapports gratuits d’écoute des médias sociaux, qui incluent les plateformes de médias sociaux Instagram, Facebook, Twitter et TikTok. | Essai gratuit
La tarification annuelle commence à 199 dollars par an. |
Notifier – Ce site se concentre spécifiquement sur Reddit et vous alerte des commentaires dans les 30 secondes qui suivent leur création. De cette façon, vous pouvez répondre rapidement et augmenter l’engagement sur ce canal. Il suit également les mots-clés, ce qui vous permet de rester au courant de ce qui se passe sur Reddit – et il se passe toujours beaucoup de choses sur Reddit !
Notifier fonctionne simplement. Les marques créent un chercheur, choisissent les plates-formes de médias sociaux à rechercher, puis décident de la manière dont il doit vous alerter. En outre, vous pouvez choisir la fréquence à laquelle vous souhaitez être alerté – instantanément ou quotidiennement.
| Utilisez Notifier pour : | Notes spéciales : | Tarification : |
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Simplicité d’utilisation
Cet outil se limite au suivi des mentions et des mots-clés et n’est pas un outil d’écoute sociale complet. |
Le prix annuel commence à 192 $/an. |
Loomly – Ce logiciel de gestion des médias sociaux suit et mesure les performances de vos posts en temps réel, identifiant les campagnes qui suscitent le plus d’attention et révélant les sujets et les contenus les plus proches du cœur de vos consommateurs. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour planifier vos futurs messages et campagnes en conséquence.
Cet outil d’écoute sociale entre dans la catégorie des outils hybrides, car il contribue à votre stratégie de contenu en fournissant des outils de post-création et de post-publication. De plus, il permet de garder les membres de l’équipe sur la même longueur d’onde en suivant les changements que les membres de l’équipe peuvent apporter et en alertant les individus de ces changements.
Oktopost – Ce logiciel de surveillance des médias sociaux permet aux marques de suivre plusieurs comptes de médias sociaux et les mentions associées. Vous pouvez suivre des mots-clés pertinents, des concurrents ou le secteur d’activité. En outre, Oktopost offre une analyse des sentiments, ce que tous les outils d’écoute sociale ne proposent pas. Et le sentiment, comme nous l’avons vu, aide à identifier ce que les consommateurs pensent d’un message ou d’une annonce particulière.
Un autre aspect important de cet outil de médias sociaux est son option de défense des intérêts des employés. Non seulement il aide vos défenseurs des employés à créer et à partager des messages et des informations pertinents, mais il vous permet également de suivre le succès de leurs messages (avec leur permission, bien sûr !).
| Utilisez Oktopost pour : | Notes spéciales : | Prix : |
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Bien que cet outil propose une analyse des sentiments, il ne s’agit pas d’une analyse en profondeur.
Les outils de création et de suivi de la défense des intérêts des employés constituent un bonus appréciable. |
Vous pouvez réserver une démonstration gratuite.
Contactez-les pour connaître les tarifs. |
Reputation-Cet outil de gestion de la réputation possède ce qu’on appelle une suite sociale. Les marques peuvent y surveiller les mots-clés à grande échelle, analyser les tendances sectorielles au sein de leur clientèle, superviser le contenu des campagnes et analyser l’engagement social. Ils proposent également une analyse comparative de la concurrence pour comprendre comment vous vous situez par rapport à vos concurrents connus.
Et parce qu’il fonctionne comme un outil de gestion des médias sociaux, les marques peuvent répondre en outil aux consommateurs à partir de divers endroits, tels que les messages directs, les commentaires sur les médias sociaux, les messages SMS et les demandes de renseignements sur Google.
| Utilisez Reputation pour : | Note spéciale : | Tarification : |
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Cet outil fonctionne également comme un outil de publication. Vous pouvez effectuer une publication croisée de vos messages sur plusieurs comptes de médias sociaux. En outre, il héberge tous vos messages dans une boîte aux lettres multicanaux. | Planifier une démo
Pour connaître les tarifs, contactez leur équipe. |
Syften – C’est une option pour les marques qui débutent dans l’écoute sociale et qui cherchent à améliorer leur présence en ligne. Il gère les alertes pour les mentions de la marque ou les mots-clés afin de capturer les discussions pertinentes qui se déroulent en ligne. Et ils offrent une couverture des médias sociaux des communautés en ligne telles que Facebook et Twitter, ainsi que des sites sociaux comme Quora, UpWork, Slack, et plus encore.
L’un de leurs meilleurs outils est leur blog ; ils offrent des conseils sur l’écoute sociale, des tutoriels en ligne et les meilleures pratiques.
| Utilisez Syften pour : | Notes spéciales : | Prix : |
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Il ne s’agit pas d’un outil d’écoute sociale complet.
En outre, leur prix le plus bas ne permet de suivre qu’une poignée de mots-clés. Donc si vous voulez plus, vous devez payer plus. |
Essai gratuit
La tarification annuelle débute à 16,62 $/mois. |
Récapitulatif rapide de l’écoute sociale comme feuille de route
Nous avons couvert beaucoup de terrain dans ce blog sur l’écoute sociale et même l’écoute des médias sociaux ; nous allons récapituler pour vous, en mettant en évidence les points les plus importants.
Comprendre le sentiment des consommateurs et son lien avec la santé de la marque
Le sentiment des consommateurs est au mieux inconstant, mais le suivre et le comprendre peut aider les marques à savoir où elles réussissent et où elles échouent. La passion de la marque va de pair avec cette notion, car elle révèle la force de l’émotion. En outre, les sentiments positifs et négatifs montrent ce que vous faites bien ou mal, ce qui est particulièrement pertinent pour les campagnes.
Identifier, optimiser et humaniser
Il est essentiel d’identifier le contenu et les canaux qui répondent aux objectifs d’engagement de votre marque. Vous devez savoir quel contenu reçoit le plus d’engagement et sur quels canaux. Cela vous permet de voir ce qui résonne chez les consommateurs, ce qui permet aux marques d’établir des liens plus significatifs en comprenant ce que les consommateurs apprécient le plus.
L’écoute sociale pour des campagnes réussies
Pour créer une campagne réussie, vous devez d’abord identifier les sujets tendances ou les tendances émergentes qui intéressent les clients. Une fois que vous avez fait cela et que vous pouvez utiliser les données collectées pour créer l’essentiel de votre campagne, partagez-la via les canaux que votre public aime le plus. Mais votre travail ne s’arrête pas là. Votre public a besoin de s’engager – et vous pouvez l’aider à s’engager davantage en créant des concours ou une promotion ou campagne générée par les utilisateurs. Et, bien sûr, continuez à suivre vos progrès grâce à l’analyse des campagnes !
Personnaliser l’expérience du consommateur
De plus en plus, les consommateurs veulent une expérience personnalisée – et ils veulent que les marques sachent ce qu’ils veulent quand ils le veulent. Les entreprises peuvent devancer les consommateurs en analysant les termes et les sentiments relatifs à l’expérience client. Cela permet aux marques d’identifier les besoins non satisfaits et d’y répondre. Impliquez-vous davantage en créant un sentiment de communauté pour votre public afin qu’il ait l’impression de faire partie de l’ensemble – et d’être un atout précieux pour votre entreprise car c’est le cas !
L’écoute sociale au service des nouveaux produits
Les opportunités sont partout, y compris dans l’identification des points de douleur des consommateurs sur les médias sociaux. Les marques peuvent utiliser les plaintes des consommateurs pour améliorer leurs offres ou en créer de nouvelles.
En outre, l’écoute sociale peut permettre d’identifier des marques ou des agences avec lesquelles s’associer pour créer une toute nouvelle expérience pour les consommateurs ou définir une toute nouvelle orientation.
Et n’oubliez pas ces cinq conseils pour l’écoute sociale : leur utilisation vous aidera à vous engager sur la voie du succès. N’oubliez pas de le faire :
- Définissez vos objectifs en amont de l’écoute sociale, afin de rester concentré.
- Choisissez un outil qui vous servira aujourd’hui et à l’avenir – idéalement, un outil doté de capacités de plongée en profondeur qui peut faire ressortir des sentiments. Choisissez également un outil capable de ratisser large sur le plan social, en collectant des données sur tout l’internet, et pas seulement sur des sites populaires comme Facebook ou TikTok.
- Suivez les mots-clés pertinents, notamment le nom de votre marque, les termes du secteur, les sujets tendances, les hashtags, les hashtags des concurrents, les fautes d’orthographe, les abréviations, etc.
- Identifiez les canaux les plus fréquentés, afin de savoir où se trouve votre public.
- Affinez votre recherche en utilisant des données démographiques ou des thèmes d’application, ce qui vous aidera à cibler vos messages.
- Utilisez l’analyse comparative de la concurrence pour voir comment vous vous situez par rapport à vos concurrents et découvrez les possibilités de gagner de nouveaux adeptes.
- Définissez des alertes pour les mots-clés afin de rester informé à tout moment.
Comme vous pouvez le constater, l’écoute sociale ne se limite pas aux efforts de marketing. Les données que vous recueillez peuvent être appliquées à n’importe quel domaine d’activité – et cela devrait être le cas.
La veille sociale est essentielle pour vous alerter des problèmes potentiels, mais vous avez besoin de l’écoute sociale pour ne pas être pris au dépourvu.
Vous devez prendre la température de votre public avant qu’il y ait un problème. Vous voulez savoir comment les consommateurs se sentent à chaque étape du processus et être en mesure d’anticiper et d’éviter les problèmes qui en découlent.
En outre, mieux vous connaissez votre public, mieux vous êtes en mesure de le servir, ce qui le fait revenir.
| Pour résumer, ….
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FAQ supplémentaires sur l’écoute sociale et l’écoute des médias sociaux
Qu’entend-on par écoute sociale ?
L’écoute sociale consiste à organiser des données non structurées et à identifier et analyser ce qui se dit en ligne sur une marque, une agence, un sujet ou un produit.
Qu’est-ce qu’un outil d’écoute sociale ?
Un outil d’écoute sociale surveille et analyse les conversations en ligne sur votre marque, vos concurrents ou des sujets pertinents pour votre agence. Un outil d’écoute sociale fait apparaître les mentions de mots clés et les analyse afin que les spécialistes du marketing puissent prendre de meilleures décisions stratégiques.
Qu’est-ce qu’un exemple d’écoute sociale ?
L’écoute sociale aide les marques à comprendre leur public et ce que les consommateurs attendent de votre entreprise. Ainsi, par exemple, une plainte d’un client peut être postée à propos de votre produit sur Instagram. Ou, sur Reddit, vous pourriez découvrir une conversation où les consommateurs cherchent des réponses sur votre marque, votre produit ou votre service. L’écoute sociale vous permettra d’apporter des solutions.
Quels sont les trois avantages de l’écoute sociale ?
- Suivre et mesurer les efforts de marketing
- Protégez la santé de votre marque
- Aidez les clients à progresser dans l’entonnoir d’achat
Qu’est-ce que l’écoute dans les médias sociaux ?
L’écoute des médias sociaux est le processus de collecte de données à partir de diverses plateformes de médias sociaux. Ces données comprennent et mesurent les mentions de la marque, les mentions de la concurrence, les sujets pertinents et bien d’autres encore, tous tirés des sites de médias sociaux.
Quelle est la différence entre l’écoute des médias sociaux et la surveillance des médias sociaux ?
L’écoute des médias sociaux englobe les mentions de marques et des catégories, événements, sujets et secteurs entiers. D’autre part, le suivi se concentre sur une marque, un produit ou une campagne spécifique.
Il est temps d’investir dans votre stratégie d’écoute sociale. Chaque seconde d’attente donne l’avantage à vos concurrents.
Consultez les autres parties de cette série complète, en commençant par Qu’est-ce que la surveillance des médias sociaux ? Et Conduisez une étude de marché.
Et lorsque vous serez prêt à voir nos outils d’écoute sociale en action ou à examiner de plus près comment les études de marché et de consommation peuvent aider votre marque, contactez-nous pour une démonstration personnalisée !