Après des débuts modestes en tant que question de conformité dans la seconde moitié du siècle dernier, l’engagement des patients est devenu un super pouvoir qui améliore les résultats en matière de santé, réduit les coûts des soins de santé et augmente la satisfaction à l’égard du processus.
Si cela ne semble pas assez miraculeux, il a été démontré que l’engagement des patients permet de réduire les taux de mortalité. Différentes études ont comparé les résultats obtenus par les personnes atteintes de maladies chroniques et ont constaté que le taux de mortalité était moins élevé chez celles qui participaient activement au processus de traitement que chez celles qui ne recevaient que des médicaments appropriés.
Non seulement l’engagement des patients est important, mais les patients veulent aussi être engagés. L’utilisation des canaux disponibles par les patients tout au long du parcours de traitement en est une indication. Selon l’organisme de recherche clinique ICON, jusqu’à 87 % des utilisateurs de médias sociaux ont partagé leurs informations de santé sur les plateformes.
Les organisations telles qu’ICON ont beaucoup à gagner de l’engagement des patients, qu’il s’agisse de sélectionner les bons candidats pour les essais cliniques ou de suivre les tendances des patients. D’autres prestataires de soins de santé (PSS) découvrent de plus en plus les avantages de l’engagement des patients et investissent dans des systèmes solides pour l’améliorer.
Qu’est-ce que l’engagement du patient ?
La participation des patients désigne l’interaction et la collaboration des patients et/ou de leurs représentants avec les prestataires de soins de santé tout au long du processus de prise de décision en matière de soins de santé. Cette démarche vise à améliorer la prise de décision, à modifier les comportements et à gérer efficacement les maladies chroniques.
Des études ont montré que l’interaction et la collaboration avec les PSS favorisent la santé et le bien-être des patients. En encourageant une approche collaborative plus efficace des soins de santé, l’engagement des patients élimine les modèles paternalistes traditionnels où les médecins dirigent le processus de traitement.
En fait, l’Institut de médecine américain exhorte les PSS à être « respectueux et attentifs aux préférences, aux besoins et aux valeurs de chaque patient » et à laisser « les valeurs du patient guider toutes les décisions cliniques ». Aux États-Unis, l’engagement du patient a été appliqué à l’agenda du gouvernement par le biais d’initiatives telles que Meaningful Use et le Shared Savings Program.
La nécessité de l’engagement des patients est également étayée par l’observation selon laquelle le patient moyen passe plus de temps en dehors de la clinique et a donc besoin d’une base adéquate sur la manière de diriger son propre traitement. La capacité et la volonté des patients de gérer leurs propres soins de santé sont désignées par le terme « activation du patient », qui constitue une partie importante et un objectif de l’engagement du patient.
De plus, il existe une série d’avantages qui incitent les PSS à mettre en œuvre l’engagement des patients, qu’il s’agisse du bien-être du patient, de l’utilisation efficace des ressources ou du développement de la marque.
Avantages de l’engagement des patients
Lorsque l’engagement du patient est bien fait, les deux parties peuvent bénéficier d’avantages accrus à toutes les étapes du parcours de traitement.
1. Transparence et responsabilité accrues
La base éducative de l’engagement du patient accroît la transparence et la responsabilité des deux parties. Il n’est pas rare que les patients cachent des informations à leur PSS pour ensuite les révéler à leurs pairs et à d’autres personnes de leur entourage.
C’est compréhensible. Toutefois, grâce à l’engagement des patients, les PSS peuvent prendre l’initiative de révéler toutes les informations que leurs patients ont besoin de connaître. À leur tour, les patients peuvent partager davantage leurs expériences, ce qui entraîne une boucle d’auto-alimentation où plus de connaissances engendre plus d’éducation.
En outre, il a été démontré que les patients qui sont pleinement engagés sont susceptibles de respecter les régimes, d’avoir des attentes raisonnables concernant le traitement et de prendre de meilleures décisions. Le résultat final est une responsabilité partagée, chaque partie étant responsable d’une partie du résultat.
2. Amélioration du sentiment d’appartenance des patients
L’engagement du patient a également une base éthique pour soutenir l’autonomie et l’autodétermination du patient. Cela aide le patient à comprendre qu’il est l’agent le plus important dans son traitement.
Sans les connaissances acquises grâce à un engagement actif, les patients semblent moins responsables de leur santé. Selon l’American Journal of Medicine, environ la moitié des personnes vivant avec des maladies chroniques ne bénéficient pas des avantages cliniques parce qu’elles n’adhèrent pas au régime.
D’autre part, les patients ont 67% plus de chances de se conformer à leur traitement si on leur a fourni du matériel éducatif.
3. Meilleure relation entre les patients et les prestataires
La relation interpersonnelle entre les patients et les prestataires peut être un précurseur de certaines des réalisations de l’engagement des patients. Par exemple, les premiers peuvent être plus disposés à partager leurs expériences s’ils ont une relation cordiale avec les PSS.
D’autre part, l’engagement du patient est le seul moyen de favoriser une telle relation. Une relation positive continue permet d’instaurer une confiance qui peut être mise à profit pour encourager la transparence et l’agence.
Souvent, les décisions médicales impliquent un équilibre délicat entre gains et compromis. Modifier leur comportement ou s’engager dans une procédure ne sont pas des décisions aussi simples pour les patients que, par exemple, choisir de prendre leurs médicaments.
Ces types de décisions nécessitent une adhésion totale. Sinon, le résultat sera un pari sans attentes solides, sans agence ni responsabilité.
4. Meilleure utilisation des ressources
Les organismes de santé ont tout intérêt à améliorer l’engagement des patients. Le fait de savoir ce dont les patients ont besoin à différentes étapes de leur traitement peut contribuer à éviter la dispersion des ressources par une application non ciblée.
De même, l’identification et la segmentation des patients peuvent favoriser l’utilisation partagée des ressources disponibles.
Les initiatives nationales en matière de soins de santé, comme Meaningful Use et le Shared Savings Program, vont dans ce sens. Ils offrent non seulement une meilleure qualité de soins, ce qui se traduit par de meilleurs résultats, mais aussi des coûts moindres.
Il est important de noter que la recherche a montré que le manque d’engagement peut considérablement entraver les efforts visant à fournir des soins préventifs. Par exemple, le diagnostic de maladies telles que le cancer peut être retardé et, lorsqu’il est identifié, le traitement peut également être lent à venir.
5. Amélioration des résultats pour les patients
En définitive, l’engagement du patient est important pour l’objectif principal : Obtenir le meilleur résultat possible. Selon le American Journal of Surgery, l’absence de prise de décision partagée peut entraîner de mauvais résultats.
La prise de décision partagée est la collaboration entre les PSS et les patients pour choisir la meilleure voie à suivre, qu’il s’agisse de s’inscrire à des tests ou d’adapter les plans de traitement. Les patients sont plus satisfaits du processus s’ils participent à la prise de ces décisions importantes. Et vous pouvez mesurer pour le découvrir.
Comment mesurer l’engagement des patients
Comment saurez-vous que vous avez amélioré l’engagement des patients ? Il faut savoir mesurer. Prenons donc un moment pour examiner comment mesurer l’engagement des patients sous différents angles.
1. Mesure de l’activation du patient (PAM)
Comme mentionné précédemment, l’activation du patient fait partie de l’engagement du patient. La capacité et la volonté d’un patient de gérer ses propres soins de santé sont le reflet direct des efforts d’engagement du patient. La mesure de l’activation du patient (PAM) montre dans quelle mesure l’engagement du patient y est parvenu.
Il est administré sous la forme d’un questionnaire comportant 13 questions concernant la confiance d’un individu dans la gestion de son traitement. Les individus sont répartis en quatre classes sur une échelle de 100 points.
Un patient de niveau 1 est décrit comme étant désengagé. Ils sont totalement sous la responsabilité du prestataire. N’ayant que peu ou pas d’idées sur le traitement, ils n’ont pas la confiance nécessaire pour prendre en charge leurs soins de santé.
Un patient de niveau 2 a atteint un certain niveau de connaissance et, à partir de cette compréhension, il sait qu’il a encore des choses à faire. Ils peuvent se fixer des objectifs simples, mais à ce stade, ils préfèrent encore laisser les grandes choses au fournisseur.
Au niveau 3, le patient prend des mesures et, par conséquent, contrôle davantage le processus. Ils sont orientés vers un objectif et disposent de suffisamment d’informations pour évaluer le niveau de soins. Ils ont le sentiment de faire partie de leur propre équipe de soins de santé.
Le patient de niveau 4 est le plus avancé sur l’échelle PAM. Ils n’ont pas seulement fixé des objectifs et développé des stratégies pour les atteindre, mais ils les ont également suivis. Ils se considèrent comme les défenseurs de leur propre santé, mais ils ne sont pas totalement détachés du PSS.
Les quatre niveaux d’activation du patient. Source
2. Performance du contenu
La performance du contenu des soins de santé peut être une fenêtre sur le degré d’engagement des patients. Cela s’applique à votre propre contenu, au contenu créé par d’autres organismes de soins de santé et au contenu généré par les utilisateurs (CGU).
Si seulement il existait un moyen de rassembler de grandes quantités d’engagement de contenu de patients et de les analyser pour trouver des points communs !
Grâce à l’écoute sociale, vous pouvez recueillir et analyser du contenu pertinent pour comprendre vos patients cibles, notamment leur niveau de connaissance, leur degré d’implication dans leurs traitements et les lacunes existantes.
L’écoute sociale vous aide à évaluer l’engagement du public envers le contenu des soins de santé.
3. Part de voix
Part de voix (SOV) désigne simplement la répartition des conversations des patients entre les différentes organisations de soins de santé fournissant les mêmes services.
La SOV vous aide à déterminer l’engagement des patients par le biais de la quantité de conversations des patients qui concernent votre organisation. Une part importante peut signifier que les patients sont plus engagés avec vous qu’avec les autres PSS. Mais pour en être sûr, vous aurez besoin d’une analyse des sentiments.
Grâce à ses capacités de veille concurrentielle sur les médias sociaux, Rival IQ est un excellent outil pour déterminer la SOV en comparant en permanence vos propres performances à celles de vos concurrents.
Rival IQ vous aide à vous mesurer à la concurrence. Source
4. Analyse des sentiments
L’attitude des patients peut aider à déterminer si leur engagement s’améliore. Ces attitudes s’expriment dans les mots qu’ils utilisent pour partager leurs expériences en ligne. Également appelée « extraction d’opinions» , l’analyse des sentiments permet de découvrir les émotions qui se cachent derrière le contenu textuel non structuré des patients.
Alors que le SOV vous indique le volume de la conversation, l’analyse des sentiments va un peu plus loin en révélant si elle est positive ou négative. L’analyse des sentiments de NetBase Quid® est dotée de deux échelles pour une interprétation plus précise : Sentiment net et intensité de la passion.
La parole naturelle peut être décomposée pour révéler le sentiment du patient.
Améliorer l’engagement des patients grâce à l’écoute sociale
Les stratégies éprouvées pour renforcer l’engagement des patients reposent sur trois piliers essentiels : Littératie en matière de santé, prise de décision et qualité des soins. Grâce à l’écoute sociale, les PSS peuvent analyser les conversations des patients pour comprendre où se trouvent les lacunes, proposer des solutions de manière efficace et évaluer l’impact de leurs efforts.
Vous trouverez ci-dessous quatre mesures pratiques à prendre pour améliorer l’engagement des patients :
1. Accès des patients
La première étape consiste à utiliser les technologies disponibles pour faciliter l’accès des patients aux services de santé en réduisant les obstacles existants.
Une façon de réduire les obstacles est de mettre en place des portails en ligne que les patients peuvent utiliser pour recevoir des soins à distance. Il peut s’agir d’une combinaison de sites web commerciaux, de profils de médias sociaux et d’applications médicales.
L’accès des patients peut également signifier l’utilisation d’un langage centré sur le patient dans vos communications plutôt que de termes techniques. Pour mettre en œuvre les solutions, vous devez d’abord comprendre votre public et ses besoins. Par exemple, quels mots utilisent-ils dans leurs interactions ?
Heureusement, vous pouvez le découvrir en analysant des milliers de conversations sur les médias sociaux à l’aide d’outils d’écoute sociale. Vous trouverez des personnes qui parlent de leurs expériences à toutes les étapes du parcours du patient et de la manière dont il pourrait être amélioré par un meilleur accès aux prestataires.
2. Segmentation des patients
Ensuite, la population de patients doit être divisée en différents groupes en fonction des différents niveaux de soins nécessaires. Cela peut contribuer à révéler des informations utiles sur les différents groupes de patients en termes de besoins éducatifs et émotionnels, ainsi que sur la meilleure façon de les aider.
Par exemple, les patients peuvent être segmentés en fonction de leur situation géographique, de leur origine culturelle et de l’étape de leur parcours. Chacun de ces facteurs constitue une base pour des stratégies uniques d’engagement des patients.
Les outils d’écoute sociale avancés sont dotés de fonctions de filtrage de haut niveau qui permettent de segmenter l’audience selon différents axes pour mieux cibler les soins aux patients.
3. Programmes d’éducation des patients
L’éducation des patients donne aux PSS l’occasion d’améliorer leur engagement. Les patients remarquent les PSS qui participent activement à leur éducation, que ce soit en leur fournissant directement des documents ou par le biais de méthodes telles que les blogs et les messages sur les médias sociaux. Cela favorise la crédibilité et la confiance, ce qui peut conduire à des relations plus étroites.
Pour élaborer un programme d’éducation des patients, commencez par effectuer une écoute des médias sociaux afin d’identifier les lacunes en matière de connaissances, tant au niveau du contenu que du langage utilisé. Grâce à votre outil d’écoute sociale, vous pouvez facilement effectuer une analyse comparative entre les informations dont les patients ont besoin et celles fournies par les PSS.
4. Activation du patient
L’un des objectifs les plus importants des soins de santé aujourd’hui est d’aider le patient à conserver autant que possible le contrôle de son propre traitement.
Cependant, cela ne se fait pas de manière abrupte, mais plutôt de manière régulière, au fur et à mesure que le patient avance dans les niveaux. Grâce à l’écoute sociale, vous pouvez analyser les conversations des patients pour déterminer le niveau de préparation des différents groupes de patients et pousser ces conversations en conséquence.
NetBase Quid® utilise une technologie d’intelligence artificielle de pointe pour vous aider à améliorer l’engagement des patients en appliquant les informations tirées des conversations authentiques qui ont lieu au quotidien. Si vous souhaitez voir comment nous procédons, demandez une démonstration dès aujourd’hui.
