Build a Crisis Management Plan for Your Business in Seven Steps

Krisenmanagement klingt intuitiv, wenn man sich nicht gerade in einer Krise befindet – aber wenn eine Krise eintritt und man unvorbereitet ist, ist es unglaublich schwierig, die Dinge in diesem Moment auf die Reihe zu bekommen. Deshalb ist es wichtig, rechtzeitig einen Krisenmanagementplan zu entwickeln und dafür zu sorgen, dass alle davon Kenntnis haben. Und wir werden Ihnen dabei helfen, genau das zu tun! 

Wir werden untersuchen, was Krisenmanagement ist, wie es funktioniert und wie man verhindern kann, dass sich eine missliche Lage verschlimmert, einschließlich Tipps, wie man Krisen erkennt, bevor sie entstehen. Und hier ist der Grund, warum Sie alles stehen und liegen lassen und sich jetzt darauf konzentrieren müssen: 

  • Eine Krise besteht in der Regel aus drei Elementen: einer Bedrohung für die Organisation, dem Überraschungsmoment und einem kurzen Zeitfenster für die Entscheidungsfindung. Marken brauchen einen unmittelbaren Einblick, um schnell und richtig reagieren zu können. 
  • Eine globale Krisenumfrage von PwC ergab, dass 69 % der Befragten in den letzten fünf Jahren eine Krise erlebt hatten, während 95 % davon ausgingen, dass sie in Zukunft von einer Krise betroffen sein werden. Befragen Sie Ihr eigenes Team, um zu sehen, ob diese Statistiken zutreffen! 

Da wir nun ein wenig Kontext haben, wollen wir uns näher damit befassen, was dies ist, wie es funktioniert und Ihnen helfen, Ihren eigenen Plan zu erstellen! 

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Was ist Krisenmanagement? 

Reaktion ist der Schlüssel zur Bewältigung einer Krise – und diese Reaktion ist Krisenmanagement. Es kommt wirklich darauf an, wie man die Krise bewältigt und auf sie reagiert. Und diese Reaktion kann über den Erfolg oder Misserfolg einer Kundenbeziehung entscheiden, daher ist es wichtig, dass sie richtig ist!  

In Frankreich beispielsweise könnte der plötzliche Zustrom von ungeduldigen Touristen ein Grund zur Sorge sein, da man sich dort auf die Aufhebung der COVID-Reisebeschränkungen vorbereitet. Durch die Beobachtung der Verbraucherkonversation rund um das Thema Reisen können Marken Vorbereitungen treffen, die die dringendsten Anliegen der Reisenden ansprechen. Die Schaffung von Erlebnissen, die aus den richtigen Gründen in Erinnerung bleiben, ist ein guter Weg, um potenziellen Krisen zuvorzukommen. Und Sie können sicher sein, dass mehr als nur ein paar von denen in Richtung unzureichend vorbereiteter Ziele fliegen, während Sie dies lesen! 

Und in Deutschland sehen wir einen drohenden Mangel an Elektrofahrzeugen, denn der VW-Konzern teilt seine „Chip-Krise in seinem Stammwerk in Wolfsburg. Die Softwareentwickler des Unternehmens haben bereits 150 technische Alternativen als Ersatz für fehlende Chips in die Autos eingebaut” und hoffen, die Produktion in der zweiten Jahreshälfte 2022 hochfahren zu können, aber die Zukunft ist ungewiss. Die Beobachtung der Online-Konversation von Arbeitnehmern, Verbrauchern und dem Markt wird dem VW-Konzern helfen, in den kommenden Monaten wichtige datengestützte Entscheidungen zu treffen. Agil zu bleiben, wird wichtig sein – das ist es immer. 

Die Geschwindigkeit Ihrer Reaktion kann darüber entscheiden, wie groß der Schaden für die Marke ist, und deshalb profitieren Marken von Einblicken in Echtzeit in entstehende Situationen. Denn in einer perfekten Welt wollen Marken eine Krise stoppen, bevor sie sich ausbreiten kann – und genau das bieten die besten Krisenmanagementpläne. 

Wie funktioniert ein Krisenmanagementplan? 

Ähnlich wie die Feuerwehr, die auf ein brennendes Gebäude reagiert, ist ein Krisenmanagementplan darauf ausgerichtet, die Flammen so schnell wie möglich zu löschen. Es gibt gezielte Aktivitäten für jedes Teammitglied, die schnell ausgeführt werden müssen, im Vertrauen darauf, dass die anderen Teammitglieder die Flammen mit dem gleichen Engagement bekämpfen und dem vorher festgelegten und eingeübten Angriffsplan folgen. 

Das Ganze gerät aus den Fugen, als Jane auf eine Leiter klettert, den Schlauch an das Fenster hält und kein Wasser herauskommt, weil Fred in der Aufregung vergessen hat, das andere Ende am Hydranten zu befestigen. 

Zum Glück für Jane stützt sich ihr Krisenmanagementplan auf KI-Funktionen der nächsten Generation und ihr Unternehmen hat den Zugang zu Informationen demokratisiert, so dass mehrere Personen in ihrem Team die Situation beobachten und bei Bedarf unterstützen können. Und das Gebäude brennt zudem auch nicht ab. Der Markenname könnte allerdings in Mitleidenschaft gezogen werden – daher ist es wichtig, die Prioritäten des Krisenmanagements genau zu kennen und eine Befehlskette einzurichten, die festlegt, was und wie eine Botschaft verbreitet wird. 

Erstellung eines Krisenmanagementplans für Ihr Unternehmen 

 1. Wählen Sie ein Social Listening Tool aus.

Der wichtigste Schritt ist die Wahl des zu verwendenden Social Listening Tools, da sich alles andere aus dieser Wahl ergibt. Sie sollten eine Lösung finden, die Verbraucher- und Medieninformationen erfasst, da Nachrichten eine Krise auslösen und/oder verstärken können. 

 2. Führen Sie eine SWOT-Analyse durch.

Es ist an der Zeit, die Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken Ihres Unternehmens zu ermitteln. Diese Erkenntnisse bilden die Grundlage für künftige Bemühungen, daher ist es wichtig, sie richtig einzusetzen. Annahmen sind hier gefährlich, da sie Ihr Verständnis für Ihre Kategorie, Ihre Marktposition und Ihre Verbraucher verfälschen. Daher sollten Sie die Online-Konversation über Ihre Marke und die gesamte Kategorie untersuchen und herausfinden, was Ihre Kunden dazu sagen. Daraus sollten Sie eine ziemlich solide und aufschlussreiche Analyse erstellen können. 

 3. Identifizieren Sie Influencer in der Kategorie, einschließlich Gegner.

Sie sollten wissen, wer Ihre Marke liebt und wer sie hasst, denn jeder von ihnen bringt eine andere Art von Informationen und Chancen für Ihr Unternehmen mit. Wenn es zu einer Krise kommt, sollten Sie eine etablierte Beziehung zu den Influencern haben, die Ihre Marke lieben oder diese zumindest gut kennen. Und auch die, die Ihrer Marke Probleme bereiten könnten. 

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Durch die Beobachtung der Konversationen der Gegner können Sie den von ihnen verursachten Problemen zuvorkommen. Sie können dann Ihr Influencer-Team aktivieren, um dem Narrativ zuvorzukommen und es mit gezielten Botschaften umzulenken. Mehr dazu weiter unten. 

4. & 5. Legen Sie Benchmarks fest, um die Markenpräsenz zu messen.

Ihren „Normalzustand” zu verstehen ist der Schlüssel zur Beurteilung Ihres „Jetzt”. Ihr Social Listening Tool kann einen gewissen Einblick in die öffentliche Meinung bieten, aber die Verfolgung der markeninternen und Partner-Eigenschaften erfordert eine kontinuierliche Überwachung, um einen Zugang zu historischen Daten zu erhalten. Damit können Sie Warnungen einstellen, die Sie über jede Abweichung von der Norm auf dem Laufenden halten, das Ausmaß des Problems abschätzen und die Konversationen aufschlüsseln – wo auch immer sie stattfinden – um eine angemessene Reaktion zu entwickeln. 

Der Kontext der Krise ist entscheidend, ebenso wie das Wissen, wo sie stattfindet und wer oder was dahinter steckt. Ohne genaue Informationen in diesem Bereich kann eine Marke nicht zur Quelle gehen und den Brand löschen. Dadurch kann es unter der Oberfläche weiterbrennen und sich möglicherweise neu entzünden – und das zweite Aufflammen ist in der Regel schlimmer als der erste Vorfall, da er die Aufmerksamkeit eines größeren Publikums auf sich zieht. 

Wenn dies alles verstanden ist, kann eine Antwort, die auf die Probleme eingeht und die vorherrschende Stimmung anerkennt, in die Öffentlichkeit getragen werden, um die Massen zu beruhigen. Hier ist es hilfreich zu verstehen, wie frühere Mitteilungen unter ähnlichen Umständen aufgenommen wurden und die aktuelle Stimmung vor, während und nach diesem Vorfall zu beobachten, um Informationen für künftige Krisen zu erhalten. 

ASO-boosted-net-sentiment6. Demokratisieren Sie das Social Listening.

Wie bereits erwähnt, sollte jeder in Ihrem Team mehr als nur ein Grundverständnis dafür haben, wie man die Online-Präsenz Ihrer Marke überwacht. Dies ist besonders wichtig in Anbetracht von COVID, wo es sich im Krankheitsfall als fatal erweisen könnte, wenn nur eine Person die Schlüssel zu Ihrem Online-Reich besitzt. 

 7. Geben Sie Ihren Krisenmanagementplan unternehmensweit bekannt.

Stellen Sie sicher, dass jeder in Ihrem Team und in Ihrer Organisation weiß, wer zu kontaktieren ist und wie auf eine Krise zu reagieren ist – und dass die Nachrichtenübermittlung nicht vor dem Einblick erfolgen sollte. Der vermutete Ursprung oder die anhaltende Stimmung im Zusammenhang mit einer sich abzeichnenden Krise muss rasch und gründlich bewertet werden, bevor Entscheidungen getroffen werden. 

Eine Krise kann ihre Richtung so schnell ändern wie der Wind, wenn eine bestimmte Gruppe, ein Influencer oder ein aktuelles Ereignis sie auf unerwartete Weise anheizt. Markenbotschafter, Influencer und sogar Kritiker können einen relevanten Kontext bieten, aber sich auf ein einzelnes Teil des Puzzles zu verlassen, kann sich als unvorsichtiger Fehler erweisen.

Zum Beispiel sind NFTs bei Marken derzeit der letzte Schrei, aber es gibt eine solide – und wachsende – Fraktion im Internet, die ihre Umweltauswirkungen beklagt. Würden die NFT-Influencer diese Erkenntnisse mit Ihnen teilen? Selbst wenn dies nicht der Fall ist, würde Ihre Stimmungsanalyse eine Anomalie aufdecken und Ihre Marke möglicherweise davor bewahren, ihre Generation Z zu verprellen und viele Zehntausende von Dollar ausgeben zu müssen, um sie zurückzugewinnen. Das ist nur ein Beispiel von vielen, die man im Hinterkopf behalten sollte.

Es ist nicht einfach, die Ausbreitung einer Krise zu verhindern, aber es ist keineswegs unmöglich, wenn man proaktiv vorgeht. Und wie wir gesehen haben, ist der wichtigste Schritt, den Sie tun können, diesen Krisen zuvorzukommen. Fordern Sie eine Demo an und wir zeigen Ihnen, wie Sie Schritt 1 auf eine Weise meistern, um dies nur selten zu brauchen. 

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