Build a Crisis Management Plan for Your Business in Seven Steps

La gestion des crises semble intuitive lorsqu’on n’est pas en pleine crise – mais lorsqu’une crise survient et que vous n’êtes pas préparé, il est très difficile de recoller les morceaux sur le moment. C’est pour cette raison qu’il est essentiel d’élaborer à l’avance un plan de gestion des crises et de veiller à ce que tout le monde en soit au courant. Et nous allons vous aider à faire exactement cela ! 

Nous explorerons ce que signifie la gestion des crises, comment elle fonctionne et les moyens d’empêcher qu’une mauvaise situation ne s’aggrave, y compris des conseils pour identifier les crises avant qu’elles ne surviennent. Et voici la raison pour laquelle vous devez tout laisser tomber et vous concentrer dès aujourd’hui sur cette solution : 

  • Une crise est généralement composée de trois éléments : une menace à l’entreprise, l’élément de surprise et une courte fenêtre de prise de décision. Les marques ont besoin d’informations immédiates afin de réagir rapidement et correctement. 
  • Une enquête de PwC sur la crise mondiale a révélé que 69 % des participants interrogées avaient connu une crise au cours des cinq années précédentes, tandis que 95 % s’attendaient à en être touchées à l’avenir. Sondez votre équipe interne pour évaluer si ces statistiques s’alignent sur votre stratégie ! 

Maintenant que nous avons un peu de contexte, examinons en détail de quoi il s’agit, comment cela fonctionne et laissez-nous vous aider à créer votre propre plan ! 

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Qu’est-ce la gestion des crises ? 

La réponse est la clé pour surmonter une crise – et cette réponse est la gestion de crise. Il s’agit vraiment de la façon dont vous gérez la crise et y répondez. Et cette réponse peut faire ou défaire les relations avec les clients ; il est donc important de la faire correctement ! 

Par exemple, en France, alors qu’ils se préparent à lever les restrictions de voyage liées au COVID, cet afflux soudain de touristes moins que patients pourrait être alarmant. En surveillant les conversations des consommateurs sur les voyages, les marques pourraient être occupées à des préparatifs qui s’adressent aux préoccupations les plus urgentes des voyageurs. La création d’expériences mémorables pour toutes les bonnes raisons est un excellent moyen d’anticiper les crises potentielles. Et vous pouvez être sûr qu’il y en aura plus que quelques-uns qui s’envoleront vers des destinations mal préparées au moment où vous lisez cet article ! 

Et en Allemagne, nous constatons une pénurie imminente de véhicules électriques alors que le groupe VW partage sa “crise des puces dans son usine principale de Wolfsburg. Les développeurs de logiciels de l’entreprise ont déjà installé 150 alternatives techniques dans les voitures pour remplacer les puces manquantes » et espèrent augmenter la production au second semestre 2022, mais l’avenir est incertain. La surveillance des conversations en ligne des employés, des consommateurs et du marché aidera le groupe VW à prendre d’importantes décisions basées sur les données dans les mois à venir. L’agilité sera importante – elle l’est toujours. 

La rapidité de votre réponse peut déterminer l’ampleur des dommages causés à la marque, et c’est pour cette raison que les marques bénéficient d’un aperçu en temps réel des situations émergentes. En effet, dans un monde parfait, les marques souhaitent mettre fin à une crise avant qu’elle n’ait le temps de s’accélérer – et c’est précisément ce que proposent les meilleurs plans de gestion des crises. 

Comment fonctionne un plan de gestion des crises ? 

Tout comme les pompiers qui interviennent dans un bâtiment en feu, un plan de gestion des crises vise à éteindre les flammes le plus rapidement possible. Il y a des activités ciblées que chaque membre de l’équipe doit exécuter rapidement, confiant que les autres coéquipiers combattent les flammes avec le même niveau d’engagement, en suivant le plan d’intervention prédéterminé et pratiqué.

Tout s’effondre lorsque Jane monte sur une échelle, dirige le tuyau vers la fenêtre et qu’aucune eau ne sort, car Fred a oublié d’attacher l’autre extrémité à la bouche d’incendie, distrait par l’agitation. 

Heureusement pour Jane, son plan de gestion de crise s’appuie sur les capacités d’intelligence artificielle de nouvelle génération, et son entreprise a démocratisé les connaissances. Il y a donc plusieurs personnes dans son équipe qui surveillent et peuvent aider, au besoin. Et le bâtiment n’est plus en feu non plus. Cependant, le nom de la marque pourrait l’être – il est donc important d’avoir une compréhension détaillée des priorités de la gestion des crises et une chaîne de commandement en place qui détermine quoi et comment faire passer le message. 

Élaborer un plan de gestion des crises pour votre entreprise 

1. Choisir un outil d’écoute sociale à utiliser.

L’étape la plus cruciale consiste à choisir l’outil d’écoute sociale à utiliser, car tout le reste découlera de ce choix. Vous devez en avoir un qui capture les renseignements sur les consommateurs et les médias, car les nouvelles peuvent déclencher et/ou amplifier une crise. 

 2. Effectuer une analyse SWOT.

Il est temps d’identifier les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces de votre entreprise. Cette perspective constituera la base des efforts à l’avenir, il est donc important de le faire correctement. Les hypothèses sont dangereuses ici car elles fausseront votre compréhension de votre catégorie, de votre position sur le marché et de vos consommateurs. Ainsi, vous devrez examiner la conversation en ligne sur votre marque et la catégorie plus large, ainsi que ce que vos consommateurs disent à propos de tout cela. À partir de là, vous devriez pouvoir en extraire une analyse assez robuste et éclairante. 

 3. Identifier les influenceurs de la catégorie, y compris les détracteurs.

Vous devrez connaître ceux qui aiment et ceux qui détestent votre marque, car chacun apporte un type différent d’informations et d’opportunités à votre opération. Lorsqu’une crise survient, vous devrez avoir une relation établie avec des influenceurs – ou au moins une bonne compréhension de ceux-ci – qui aiment votre marque. Et aussi, ceux qui pourraient causer des problèmes à votre marque. 

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La surveillance de la conversation des détracteurs vous aidera à garder une longueur d’avance sur tout problème qu’ils suscitent, et vous pouvez ensuite activer votre équipe d’influenceurs pour prendre de l’avance sur le récit et le réorienter avec des messages ciblés. Plus à ce sujet ci-dessous. 

 4. & 5. Établir des repères pour évaluer l’exposition de la marque.

Comprendre votre « normale » est essentiel pour évaluer votre « maintenant ». Votre outil d’écoute sociale peut offrir un niveau d’informations publiques préalables, mais le suivi des propriétés, détenues et des partenaires, de votre marque nécessite une surveillance continue de l’accès historique. Avec cet outil, vous pouvez définir des alertes pour vous tenir au courant de tout écart par rapport à la norme, évaluer l’ampleur du problème et décomposer les conversations – où qu’elles se produisent – afin de développer une réponse appropriée. 

Le contexte de la crise est crucial, tout comme savoir où il se passe, et qui ou quoi se cache derrière. Sans informations précises, une marque ne peut pas remonter à la source et éteindre la flamme. Cela lui permet de brûler sous la surface et potentiellement de se rallumer – et cette deuxième poussée est généralement pire que l’incident initial, car elle a généré une prise de conscience et est plus susceptible d’attirer l’attention d’une foule plus nombreuse. 

Une fois que tout cela est compris, une réponse qui aborde les problèmes et reconnaît le sentiment dominant peut être envoyée pour calmer les masses. La compréhension de la façon dont les messages précédents ont été reçus dans des circonstances similaires est utile ici, tout comme la surveillance du sentiment actuel avant, pendant et après cette réponse à l’incident – afin d’éclairer les crises futures. 

ASO-boosted-net-sentiment6. Démocratiser l’écoute sociale.

Comme mentionné précédemment, tous les membres de votre équipe doivent avoir une compréhension plus qu’élémentaire de la façon de surveiller la présence de votre marque en ligne. Ceci est particulièrement important à la lumière de la pandémie du COVID, où le fait qu’une seule personne détienne les clés de votre royaume en ligne pourrait s’avérer fatal en cas de maladie. 

 7. Partager votre plan de gestion des crises à l’échelle de l’entreprise.

Assurez-vous que tous les membres de votre équipe et au sein de votre entreprise comprennent qui contacter et comment réagir en cas de crise, et que les messages ne doivent pas être diffusés avant toute connaissance approfondie. L’origine supposée ou le sentiment persistant associés à une crise qui prend fin doivent être évalués rapidement et minutieusement avant que toute décision ne soit prise. 

Une crise peut changer de cap aussi rapidement que le vent si un groupe particulier, un influenceur ou un événement actuel l’alimente de manière inattendue. Les ambassadeurs de la marque, les influenceurs et même les détracteurs peuvent offrir un contexte pertinent, mais s’appuyer sur n’importe quelle pièce du puzzle peut s’avérer un faux pas négligent. 

Par exemple, les NFT font fureur auprès des marques en ce moment, mais il existe un contingent solide – et croissant – en ligne dénonçant leur impact sur l’environnement. Les influenceurs des NFT partageraient-ils cette idée avec vous ? Même s’ils ne le font pas, votre analyse du sentiment détecterait une anomalie et empêcherait potentiellement votre marque d’aliéner sa base de génération Z et de dépenser plusieurs dizaines de milliers de dollars pour les reconquérir. Ce n’est qu’un exemple parmi tant d’autres à avoir en tête. 

Empêcher une crise de se propager n’est pas facile, mais c’est loin d’être impossible lorsque vous êtes proactif à son sujet. Et comme nous l’avons vu, anticiper ces crises est la mesure la plus importante que vous puissiez prendre. Demandez une démo et nous vous montrerons comment maîtriser l’étape 1 d’une manière dont vous n’aurez que rarement besoin. 

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