Ob Ihre Marke in den endlosen Gespräche im Internet erwähnt wird oder nicht, macht diese Unterhaltungen nicht weniger einschlägig. Die Verbraucher tauschen Bedürfnisse, Wünsche, Herausforderungen und alle möglichen Informationen aus, die Ihre Konkurrenten dann aufgreifen und strategisch nutzen. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, was Sie als Marke aus diesen Erkenntnissen lernen können – und warum Sie sie nicht verpassen sollten!
Obwohl die Social Media Analytics bereits seit einem Jahrzehnt ein gängiges Geschäftswerkzeug ist, bleiben verschiedene Aspekte für diejenigen, die die Entwicklung nicht verfolgt haben, rätselhaft und verwirrend. Und da sich die Branche ständig weiterentwickelt, kommen ständig neue und spannende Begriffe hinzu – wie KI-Analytik der nächsten Generation, aber es gibt auch zahlreiche “alte KI”-Angebote, die das Wasser verwirren.
Unser Leitfaden zu Social Media Analytics wurde entworfen, um diese Unterschiede so aufzuschlüsseln und zu definieren, dass Sie verstehen, wie Sie mit jedem Werkzeug die maximale Wirkung auf Ihre Marke erreichen.
In diesem Beitrag werden wir folgende Fragen behandeln – und zögern Sie nicht, zu den Abschnitten zu springen, die Sie am meisten interessieren:
- Was ist Social Media Monitoring?
- Wie funktioniert Social Media Monitoring?
- Wie wähle ich ein Tool für das Social Media Monitoring aus?
- Wie kann ich mehr erfahren?
Was ist Social Media Monitoring?
Social Media Monitoring wird oft mit anderen Begriffen wie Social Media Listening oder Social Media Intelligence verwechselt. Aber sie unterscheiden sich. Und jeder dieser Begriffe hat seinen eigenen Platz in Ihrer Social-Analytics-Toolbox.
Social Media Intelligence ist ein übergreifender Begriff, der einige Schlüsselbereiche der Social Analytics abdeckt, darunter Social Media Monitoring und Social Media Listening, mit einem Schwerpunkt auf Wettbewerberanalyse. Sie stellt die Summe der Teile (d.h. der Daten) dar, die diese anderen Werkzeuge erschließen.
Social Media Listening liefert Erkenntnisse über die Verbraucher, die Sie für Ihre Markenstrategie nutzen können. Es ist eine fortlaufende Aufgabe, die sich darauf konzentriert, Ihr Publikum und seine Gefühle kennenzulernen, damit Sie ein grundlegendes Verständnis für die Verbraucher haben, die Sie mit Ihrer Marke erreichen wollen. Ziel ist es, herauszufinden, was den Verbrauchern am wichtigsten ist, und dies auf allen Ebenen in Ihr Kundenerlebnis einfließen zu lassen.
Das Monitoring sozialer Medien ist ebenfalls ein kontinuierliches Unterfangen, allerdings mit einem etwas anderen Schwerpunkt. Wenn Sie Social Listening als Schaffung einer Grundlinie für die Gefühle Ihres Publikums betrachten, geht es beim Social Media Monitoring um die Aufrechterhaltung dieser Grundlage.
KI-gestützte Social Analytics der nächsten Generation
Da die Welt durch die Technologie “kleiner” und wettbewerbsfähiger geworden ist, ist Next Gen AI Analytics jetzt der Goldstandard für Geschwindigkeit, Genauigkeit und Kontrolle von Analysedaten auf höchstem Niveau. Und das ist der Schlüssel zum Erfassen großer Ideen.
Lassen Sie sich jedoch nicht zu sehr von der Terminologie vereinnahmen. Betrachten Sie es einmal so: Wenn Social Media Monitoring das Armaturenbrett Ihres Autos ist, das Ihnen sagt, wie schnell Sie fahren und ob Sie tanken müssen oder einen Ölwechsel brauchen, dann ist Next Gen AI Analytics der Motor, der alles antreibt und sicherstellt, dass Sie sich auf die Anzeigen verlassen können.
Denn es erfasst alles, was mit Ihren Suchparametern zusammenhängt, einschließlich Umgangssprache, gängige Rechtschreibfehler, Emojis und sogar Markenlogos, die in Fotos festgehalten sind. Dieser Detaillierungsgrad ist für die Durchführung Ihrer Forschung auf der Grundlage eines umfassenden Datensatzes unerlässlich. Denn wenn Sie einen Teil der Konversation verpassen, werden Ihre Ergebnisse wahrscheinlich verfälscht und sind daher nicht ideal für Ihre Entscheidungsfindung.
Künstliche Intelligenz der nächsten Generation nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP), um Beiträge in sozialen Medien zu erfassen und nach grammatikalischer Aufbau zu einordnen. Dies macht es für Marken einfach, Bereiche von Interesse innerhalb einer Gespräch zu isolieren, z. B. Verhaltensweisen, Menschen, Marken, Gegenstände, Hashtags usw. Es kann auch ein Profil der Nutzer selbst erstellen, das demografische und psychografische Daten (Überzeugungen, Interessen), Geodaten und vieles mehr enthält.
Sie brauchen diese Präzision, weil Sie nach Auffälligkeiten suchen – nach allem, was von der Norm abweicht. Diese Auffälligkeiten umfassen das emotionale Spektrum von positiv bis negativ – und beide Extreme erfordern Bewusstsein und Aufmerksamkeit. Aus diesem Grund erfolgt das Social Media Monitoring in Echtzeit.
Negative Stimmung erhält viel Aufmerksamkeit
Betrachten wir zunächst die negative Seite der Gleichung, da soziale Negativität so schädlich ist, wenn sie sich viral verbreitet. Es gibt drei entscheidende Dinge, nach denen Sie beim Social Media Monitoring suchen:
Wenn sich Verbraucher in den sozialen Medien negativ über Ihre Marke äußern, sind sie wahrscheinlich nicht die einzigen Kunden, die so denken. Hier sind einige aufschlussreiche Statistiken, die Sie sich merken sollten:
- Nur 1 von 26 unzufriedenen Kunden wird sich bei Ihnen beschweren; von den Nichtbeanstandern verschwinden 91 % einfach. Umso wichtiger ist es, sich um diejenigen zu kümmern, die sich beschweren – um Sichtbarkeit für diejenigen zu schaffen, die stillschweigend beobachten. Wenn sie sehen, dass Sie sich kümmern, werden sie Ihnen eine weitere Gelegenheit geben. Sie können sich jedoch nicht um Kundenbeschwerden kümmern, wenn Sie diese nicht kennen.
- Wenn die Kundendienstprobleme andererseits gut gelöst werden, geben 70 % der zuvor unzufriedenen Kunden der Marke eine weitere Gelegenheit. Aus diesem Grund sind die Geschwindigkeit und Genauigkeit von AI Analytics so wichtig.
- 50 % der Kunden nach einer schlechten Kundenerfahrung umkehren und bei einem Konkurrenten kaufen. Auch wenn Sie es nicht immer allen recht machen können, aber ein wirksam Social Media Monitoring zeigt Ihnen welche Probleme die Verbraucher mit Ihrer Marke haben. Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um Ihre Kommunikations- und Kundenerlebnisstrategie zu überarbeiten und diese Probleme unmittelbar anzugehen.
Social Media Monitoring macht Sie auf Krisen aufmerksam, bevor sie sich ausbreiten
Das Schöne an den Werkzeuge zur Überwachung sozialer Medien – zumindest an den besten – ist, dass Sie Benachrichtigungen einstellen können, die Sie benachrichtigen, wenn eine Stimmungsspitze auftritt, die auf ein Thema oder einen Beitrag hinweist, den Sie nicht vernachlässigen sollten. Auf diese Weise können Sie Probleme schnell angehen und verhindern, dass verärgerte Beiträge viral gehen.
Diese Benachrichtigungen verwenden von Ihnen ausgewählte Schlüsselbegriffe sowie eine Kennzahl, die als Begeisterungsintensität bezeichnet wird – diese zeigt Ihnen die Stärke von Emotionen in Beiträgen in sozialen Medien an. Bei einer Spitze in der Begeisterungsintensität ist es Zeit, die Ursache hierfür zu untersuchen.
Die Überwachung sozialer Medien auf diesem Weg fördert die Vertrautheit mit den Metriken Ihrer Marke und die Fähigkeit, Auffälligkeiten zu erkennen. Die Definition von Warnmeldungen rund um Ihre Metriken, wie z. B. Netto-Stimmung und Buzz-Intensität, schafft zusätzliches Vertrauen und kompensiert menschliche Fehler. Krisen kommen blitzschnell, und je eher Sie sie erkennen, desto besser.
Mit Bildern das ganze Bild erfassen
Abgesehen von Social-Media-Websites wie Reddit und Tumblr geht es in den sozialen Medien vor allem um Fotos und Videos. Wenn Ihr Markenlogo in diesen Beiträgen auftaucht, ist das Teil Ihrer Markenkonversation. Das liegt daran, dass sie zu potenziellen Eindrücken beitragen und eine Rolle dabei spielen, wie Menschen Ihre Marke wahrnehmen. Da die sozialen Medien zu einem zunehmend grafischen Mittel werden, müssen Ihre Werkzeuge auch negativ Bilder überwachen. Täglich werden alleine auf Instagram über 100 Mio. Bilder hochgeladen! Und werfen Sie nun einen Blick auf diese Statistik: “Beiträge, die Bilder umfassen, generieren ein 650 % höheres Engagement als reine Textbeiträge.”
Stellen Sie sich somit den Schaden vor, den Ihre Marke erleiden würde, wenn sich jemand an Ihrem Logo vergreifen würde. Oder wie allgegenwärtig Beschwerden mit Bildern wären. Daher muss Ihre Social-Monitoring-Software eine Bildanalyse umfassen, da Ihnen sonst eine gewaltige Menge an Inhalten unter dem Radar entgeht. Leider bieten nicht alle Social Media Analytics-Werkzeuge diese Funktion.
WIE FUNKTIONIERT SOCIAL MEDIA MONITORING?
Die Überwachung sozialer Medien ermöglicht es Ihnen, Benchmarks für die Dinge festzulegen, die für Ihre Marke wichtig sind und die Sie im Laufe der Zeit verfolgen möchten. Dazu gehören in der Regel der Zustand der Marke, Kundendienstinitiativen, Kampagnenverfolgung, Produktrezeption usw. Das Alptraumszenario für jede Marke ist natürlich die Schädigung ihres Rufs durch einen viralen Beitrag, und der Schutz davor ist eine der vielen Möglichkeiten, wie Social Media Monitoring für Marken funktioniert. Deshalb ist es so wichtig, auf alles, was sich anbahnt, zu achten und sich darum zu kümmern. Denn alles, was ungelöst – oder sogar unerkannt – bleibt, kann sich gesellschaftlich verbreiten und zu einer PR-Krise führen.
Wenn Ihre Daten zuverlässig sind und Sie über negative oder potenziell schädliche Beiträge Bescheid wissen, können Sie intelligente Entscheidungen treffen und schnell handeln, wenn es angebracht ist. Es ist immer am besten, auf Nummer sicher zu gehen und Probleme zu lösen, solange sie noch klein sind.
Dies war auch die Vorgehensweise von FleishmanHillard, als eine Krise im echten Leben eine soziale Krise anheizte. Durch die Überwachung der Erörterung rund um ein Schießen in einer nationalen Restaurantkette konnten sie verstehen, wie Kunden über das Restaurant sprachen, ob sie die Kette für das Problem verantwortlich machten, und noch mehr.
WIE SIEHT ES MIT POSITIVER STIMMUNG AUS?
Bei Social Media Monitoring dreht sich nicht alles nur um Trübsinn und Verdammnis. Sie möchten auch bei positiven Sentiment-Anstiegen benachrichtigt werden – da dies die Nutzer sind, die Sie als Markenbotschafter und Einflussnehmer einsetzen können. Beschränken Sie sich aber nicht nur auf Erwähnungen Ihrer eigenen Marke.
Wie bereits erwähnt, können Sie die Stimmung in den sozialen Gespräche Ihrer Konkurrenten beobachten, um herauszufinden, was deren Kunden an ihren Produkten und Dienstleistungen schätzen. Dies sind strategische Informationen, die Sie in Ihren Vermarktung- und F&E-Abteilungen nutzen können. Es geht darum, wie Sie das, was bereits arbeiten, nutzen und verbessern können.
Darüber hinaus kann die Ermittlung des Prozentsatzes Ihres Publikums, das sich positiv auf aufkommende Trends einlässt, dabei helfen, festzustellen, ob Sie Ihre Marke auf einen bestimmten Trend ausrichten sollten oder nicht.
Markengesundheitsmanagement
Die Markengesundheit ist ein wichtiger Grund, warum das Monitoring sozialer Medien Teil Ihrer täglichen Arbeit sein sollte – aber es ist kaum der einzige. Social Analytics, die durch Social Monitoring ermittelt werden, betreffen auch nicht nur die Marketing-Abteilung. Mit Ihren Monitoring-Werkzeuge können Sie die aktuellen Gespräche im Zusammenhang mit Ihrer Markenbotschaft im Auge behalten. Diese können alle untersucht werden, um die Bewegung über einen längeren Zeitraum zu überwachen, damit Sie wissen, ob das Interesse wächst oder schwindet.
Auf diese Weise können Sie Ihre Marke in Bereichen mit positiver Stimmung ausbauen und gleichzeitig auf Bedenken in anderen Bereichen eingehen. Hier ist zum Beispiel ein Schnappschuss der sozialen Gespräch von L’Oréal in Quid Social über einen Monat, der die zehn wichtigsten Themencluster nach Stimmung zeigt. Die Verfolgung dieser Analyse im Laufe der Zeit zeigt Ihnen, wo Sie Nachrichtenübermittlung und Produktneuerungen einsetzen können, um Ihre Marke zu stärken.
Einmonatiger Schnappschuss der sozialen Medien der wichtigsten Markenkonversationen mit Stimmungslage. 16.12.21-16.01.22
Wenn Sie Daten zu Kundendienstproblemen bei der Verfolgung von Gesprächsbewegungen aufdecken, geht es nicht nur darum, das Feuer zu löschen. So können Sie feststellen, ob es einen bestimmten Bereich gibt, in dem Sie in Ihrer Branche nicht mithalten können oder in dem Sie die Erwartungen, die die Verbraucher an Ihre Marke oder Ihre Produkte stellen, nicht erfüllen. Und so erfahren Sie auch, dass Sie besser abschneiden als erwartet oder besser als Ihre Konkurrenten, und warum.
Stellen Sie sich vor, wie viel Geld Sie sparen können, wenn Sie die Produkteinführung eines Konkurrenten verfolgen und feststellen, dass die Verbraucher das Produkt hassen. Wenn Sie eine ähnliche Idee hatten, können Sie diesen Verlust vermeiden – oder eine bessere Version anbieten und diese Zielgruppe für sich gewinnen. Die Identifizierung neuer Influencer und die Überwachung der Tätigkeiten bestehender Influencer ist ein weiterer wichtiger Bereich. Diese positiven Stimmungsspitzen kommen allen Bereichen der Markenarbeit zugute, vom Kundenbetreuung über Vermarktung und Vertrieb bis hin zu Forschung und Entwicklung. Wenn Sie also in Werkzeuge zur Überwachung sozialer Netzwerke investieren, tätigen Sie eine Investition, die weitreichende Auswirkungen haben wird.
Wie wähle ich ein Tool für das Social Media Monitoring aus?
Eine oft gestellte Frage – vor allem von kleineren Marken – ist, ob man wirklich für Werkzeuge zum Monitoring sozialer Medien bezahlen muss. Schließlich gibt es eine ganze Reihe von kostenlosen Werkzeuge. Das stimmt – und wenn man gerade erst anfängt, sind sie besser als nichts. Aber man darf nicht vergessen, dass man das bekommt, wofür man bezahlt.
Sich mit kostenlosen oder minderwertigen Tools zu begnügen, ist ab einem gewissen Grad so, als würde man versuchen, mit einem Baseballschläger für Kinder einen Homerun für die Red Sox zu schlagen. Das reicht einfach nicht aus. Aber wir verstehen, dass es überfordernd ist, sich durch die zahlreichen Lösungen zu wühlen. Also, darauf kommt es an:
Genauigkeit und Schnelligkeit:
Soziale Daten sind nutzlos, wenn sie nicht genau sind. Die Fähigkeit, mehrere Sprachen zu sprechen – einschließlich Umgangssprache und Emoji – ist hier der Schlüssel. Ebenso wie die Fähigkeit, die Stimmung hinter Beiträgen und Bildern zu analysieren. Und all dies muss in Echtzeit geschehen. Heutzutage bedeutet dies, dass KI-Analysen Ihre Social-Data-Engine antreiben – denn Sie haben keine Zeit für ungenaue Ergebnisse oder Daten, die zu lange brauchen, bis sie eintreffen.
Woher wissen Sie, ob Ihre Werkzeuge genau sind? Durch Durchsichtigkeit. Das bedeutet, dass Sie die Möglichkeit haben, die Beiträge hinter den hübschen Diagrammen und Schaubildern zu sehen. In jedem Fall ist dies entscheidend, um den Fragen auf den Grund zu gehen, die Ihre Marke beantworten muss. Wenn Ihr Tool sagt, dass Ihre Nettostimmung bei 95 % liegt, Sie aber nicht in die Beiträge klicken können, die diese Zahl ausmachen, müssen Sie sich etwas anderes suchen.
Werfen Sie einen Blick auf Ihre Werkzeuge und testen Sie sie. Führen Sie eine Bildersuche in sozialen Medien nach Ihrem Markenlogo durch. Wird es Ihnen das liefern? Denn das ist die Art von Genauigkeit, nach der Sie suchen.
Durchführung:
Die Überwachung der sozialen Medien ist, wie zu Beginn dieses Beitrags erwähnt, nur ein Teil des Rätsel…. Es ist das ständige Bemühen, die von Ihnen festgelegte Grundlinie zu überwachen. Es funktioniert nur gut, wenn es mit anderen Modalitäten wie Social Listening kombiniert wird.
Darüber hinaus sollten Sie die Möglichkeit haben, über eine Software zur Planung sozialer Netzwerke zu reagieren oder CRM- und andere Daten zu kombinieren. Sie benötigen ein Werkzeug zur Überwachung sozialer Netzwerke, das sich mit den von Ihnen bereits verwendeten Werkzeuge verbinden lässt.
Keine Add-ons von Drittanbietern: Diese mögen zwar cool erscheinen, stehen aber nicht unter der Kontrolle Ihres Anbieters. Es ist besser, sich für einen Anbieter zu entscheiden, der seine eigene Entwicklung betreibt. Sonst könnten Sie sich in eine Funktion verlieben, die plötzlich verschwindet.
Verpflichtung zur Neuerungen:
Das mag auf den ersten Blick keine große Sache sein – sind nicht alle Werkzeuge bis zu einem gewissen Grad vergleichbar? Nicht ganz. Werkzeug-Anbieter, die ihre Angebote nicht regelmäßig aktualisieren, können bei plötzlichen großen Änderungen ins Hintertreffen geraten – und es ist ja nicht so, dass die sozialen Plattformen sich die Mühe machen, Sie darüber zu informieren, dass sie gerade ihre Algorithmen geändert haben. Wenn Ihre Werkzeuge ins Hintertreffen geraten, ziehen sie Sie mit. In der Zwischenzeit lassen diejenigen, die in die besten Werkzeuge investiert haben, Sie weiterhin hinter sich.
Von der Branche/von Kollegen anerkannt:
Das einzige, was das Internet wirklich bietet, ist Durchsichtigkeit. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob ein Tool das Richtige für Sie ist, werden Sie in den Bewertungen sicher alles finden, was Sie wissen müssen. So wie sich Verbraucher beim Kauf von Autos und Haushaltsgeräten auf Verbraucherberichte verlassen, gibt es auch zuverlässige Informationen über Analysetools für soziale Medien. TrustRadius, Forrester und G2 Crowd sind nur einige Beispiele, bei denen Sie die besten Lösungen vergleichen können.
Wie kann ich mehr erfahren?
Wenn KI-gesteuertes Social Media Monitoring mit anderen Social Analytics-Bestandteile kombiniert wird, profitiert Ihre Marke davon. Der Rest unseres Social Analytics-Leitfadens behandelt jede dieser Bestandteile im Einzelheiten, aber wir haben auch mehrere andere Beiträge, die veranschaulichen, wie die verschiedenen Facetten unserer Tools intelligent genutzt werden können, zusammen mit Erfolgsgeschichten von globalen Marken, die NetBase Quid nutzen, um jeden Tag einen Schritt voraus zu sein.
Schauen Sie sich auch die anderen Abschnitte unseres Social Media Analytics-Leitfadens an, der unter anderem Folgendes enthält:
- Was ist Social Media Analytics und warum ist es wichtig?
- Was ist Social Media Monitoring?
- Was ist die Analyse sozialer Kampagnen?
- Was ist eine Stimmungsanalyse in den sozialen Netzwerken?
- Was ist Social Listening und warum ist es wichtig?
- Was ist eine Bildanalyse?
- Was ist eine Publikumsanalyse?
Jeder Abschnitt erklärt und untersucht die vielen Arten von Social Media Analytics-Werkzeuge, die zur Verfügung stehen, und wie sie verwendet werden können, um spezifische Markenziele zu erreichen und eine optimale Markengesundheit zu bewahren!
Und wenn Sie noch mehr maßgeschneiderte Informationen wünschen, fordern Sie eine persönliche, maßgeschneiderte Demo unserer Produktpalette an!
