Learning, Understanding, and Influencing Consumer Behavior

Le comportement des consommateurs change apparemment sur un coup de tête et demeure hors de portée de nombreuses marques. Cependant, cela ne devrait pas être le cas pour le vôtre. Les outils d’écoute sociale et d’analyse des médias offrent les ressources nécessaires pour déchiffrer le paysage social qui façonne le comportement des consommateurs. À cette fin, nous explorerons l’apprentissage, la compréhension et l’influence sur le comportement des consommateurs. 

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Nous le ferons en mettant l’accent sur : 

  • Définir le comportement du consommateur 
  • Analyse du comportement des consommateurs 
  • Façonner le comportement des consommateurs 

Voici quelques statistiques sur le comportement des consommateurs que nous avons découvertes qu’il faut garder à l’esprit à mesure que nous évoluons : 

  • 80 % des consommateurs estiment que l’expérience client offerte par une marque est tout aussi importante que les produits qu’elle fabrique et les services qu’elle fournit. 
  • 69 % des personnes interrogées par Nielsen ont déclaré s’être tournées vers le commerce électronique pour acheter des articles ménagers pour la première fois pendant la pandémie. De plus, la génération Y a dépensé plus que la génération Z et les boomers en matière de
    constitution de réserves pendant la quarantaine. 
  • 50 % des clients feront volte-face et achèteront chez un concurrent après une mauvaise expérience client. 

Le comportement des consommateurs n’a pas besoin d’être insaisissable ; explorons cela ! 

Définition du comportement des consommateurs 

Avec la rapidité des médias sociaux et le cycle de l’actualité, les consommateurs sont constamment bombardés de nouvelles informations. Cela comporte les opinions changeantes des principaux leaders d’opinion et des influenceurs qui contribuent à stimuler les tendances émergentes ou les événements dignes d’intérêt qui induisent des achats de panique ou de mises en réserve. Et cela peut également aider à encourager un sentiment de confort face à la « nouvelle norme » pendant qu’elle s’installe autour de nous. 

Nous l’avons vu au début de la pandémie, lorsque « l’influence » d’une grande variété de personnalités s’est massivement amplifiée en ligne. En France et ailleurs dans le monde, les influenceurs ont eu droit à un public captif – et ils ne savaient pas quoi en faire. Beaucoup n’ont rien fait – quand même cela a attiré une foule.  

Par exemple, « L’humoriste français Panayotis Pascot a obtenu 2 000 vues en quelques secondes pour un passage direct sur Instagram mardi soir – le premier jour du confinement quasi total en France – dans lequel il s’est montré ne faisant absolument rien. » De même, « Le présentateur de télévision et comique Jeremstar a fait une vidéo de lui devant des magasins fermés à Paris, se sentant nostalgique de toutes les choses qu’il allait rater pendant « les 45 prochains jours », telles que les passages pour piétons. » Et l’écoute du temps passé a rendu ces gens extrêmement populaires dans d’autres aspects de la vie des consommateurs, supposant qu’ils restent pertinents.

Comme l’ont déploré ces influenceurs allemands de la mode et du voyage, garder les choses modestes et pertinentes n’a pas été un problème depuis que COVID est arrivé, car ils ne peuvent pas visiter des lieux exclusifs ou se prendre en photo en train de faire des choses fantastiques. Ils sont « privés de sortie » comme tout le monde, mais travaillent dans des hôtels et s’efforcent de garder leurs abonnés engagés et conscients de les sponsors de leur marque. Ils ont probablement été le cordage le plus efficace disponible pour de nombreuses marques ces deux dernières années, car ils s’occupent d’un changement du commerce électronique ainsi que des moyens de vendre sans paraître insensibles. 

Et avec la publicité sur les médias sociaux qui devrait atteindre plus d’un milliard de dollars cette année, les entreprises savent certainement que le web social est important. Mais, comment devraient-ils utiliser tout ce qu’il offre, en particulier ? 

Que vous travailliez au service marketing ou au conseil d’administration, votre marque doit avoir une connaissance permanente des facteurs en jeu qui influencent les décisions de votre clientèle. Du point de vue de la connaissance du marché, la compréhension du comportement des consommateurs repose sur des analyses de données qui révèlent les besoins, les désirs, les goûts et les aversions de votre public cible. 

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Trouver les besoins non satisfaits 

De plus, une vue complète du comportement des consommateurs doit commencer par une vue d’ensemble de votre catégorie, de la concurrence et des mouvements au sein de celle-ci. Il doit également tenir compte des tendances mondiales susceptibles de façonner l’opinion des consommateurs à l’égard de votre marque ou de vos concurrents. 

En un mot, l’objectif d’une analyse du comportement des consommateurs est de gagner une part de voix dans votre catégorie en tirant parti de la connaissance des consommateurs afin de surpasser la concurrence à la lumière des événements actuels et des tendances émergentes. 

Analyse et mesure du comportement des consommateurs 

Pour avoir la meilleure perspective sur la façon dont le public perçoit un produit ou une marque, une analyse du parcours client peut fournir des informations approfondies sur le comportement des consommateurs à chaque étape du processus, de l’évaluation à l’après-achat. 

Cela permet de capturer les conversations sur les médias sociaux centrées sur des cibles telles que la fidélité, l’intention d’achat, la considération, etc. Voici à quoi cela ressemble pour une grande marque de vêtements de sport. 

Sports apparel brand dashboard showing stages of consumer journey.

Tableau de bord de la marque de vêtements de sport montrant les étapes du parcours du consommateur. 

Cela permet d’établir des mesures de référence pour les domaines que nous souhaitons cibler. Comme vous pouvez le constater, les conversations sur les médias sociaux concernant la considération et l’achat de cette marque sont fortes par rapport aux autres. Connaître vos mesures entourant les différentes étapes du parcours du consommateur vous permet de déterminer où vous devez concentrer votre attention. 

Que vous effectuiez une analyse du parcours client sur votre marque, votre produit ou votre concurrent, vous devrez également établir la différence entre votre conversation globale sur la marque et la discussion sur le parcours du consommateur. Cela permet de suivre les mouvements dans le temps afin de mesurer vos progrès lorsque vous ciblez des domaines spécifiques avec le marketing ou les développements de produits. 

Par exemple, voici la même marque de vêtements avec toute la conversation sur la marque en haut, suivie des mesures du parcours du consommateur en dessous. De plus, nous avons inclus la répartition du sentiment net du parcours du consommateur, qui représente l’une des mesures les plus importantes sur lesquelles vous devrez garder un œil sur le chemin. 

Sports apparel brand dashboard showing sentiment expressed along the consumer journey.

Tableau de bord de la marque de vêtements de sport montrant le sentiment exprimé du parcours du consommateur.  

Il est important de noter que l’analyse ci-dessus est une capture d’un mois de conversations abordant cette marque CPG. Avec uniquement les informations que nous avons fournies ci-dessus, il y a déjà plusieurs observations intéressantes.  

Premièrement, dans notre premier graphique à barres mesurant le volume, la fidélité était la plus petite conversation parmi les six thèmes, mais le sentiment net était le plus élevé de tous à 87 sur une échelle de -100 à 100. Deuxièmement, le sujet de considération était le deuxième plus fort en volume mais le plus faible en sentiment net à seulement 35. 

Cela soulève la question : s’il s’agit de votre marque, où se situe la déconnexion avec les consommateurs qui empêche les clients de la colonne Considération de passer à la colonne Achats ? 

Voici ce que vous pouvez faire à ce sujet. 

Influencer le comportement des consommateurs 

Chacun des sous-thèmes que nous avons mesurés ci-dessus est un thème qui isole les conversations sociales pour des facteurs spécifiques. Ainsi, nous pouvons choisir ceux qui suscitent notre intérêt et explorer en profondeur pour découvrir les facteurs qui contribuent au comportement des consommateurs. 

Non seulement cela, mais nous pouvons également découvrir toutes les données pertinentes sur les utilisateurs des médias sociaux discutant de notre thème isolé. Supposons donc que nous souhaitions élaborer une stratégie pour faire passer les consommateurs de la considération à l’achat. Dans ce cas, nous pouvons approfondir les discussions au sein du seul thème de considération pour découvrir les points douloureux que nous devons résoudre. 

Par exemple, après avoir isolé la discussion sur la considération pour notre marque CPG, voici un aperçu du nuage de mots-clés représentant les principaux comportements mentionnés dans les publications sur les médias sociaux. À ce stade, les désirs et les besoins des consommateurs ne sont qu’à portée d’un clic. 

Consumer needs and wants shared online.

Les besoins et désirs des consommateurs sont partagés en ligne. 

Cela signifie que nous pouvons explorer en détail les données démographiques, psychographiques, géolocalisées, les domaines, les auteurs, etc., pour une analyse approfondie et complète des utilisateurs de médias sociaux qui considèrent notre marque. Cela nous donne les informations nécessaires pour façonner nos stratégies marketing concernant un point de douleur particulier. 

De plus, nous pouvons découvrir les auteurs générant du contenu au sein de notre thème de considération. Cela nous aide à identifier les influenceurs potentiels avec lesquels nous pouvons travailler pour modifier le récit, augmenter notre sentiment net et, finalement, inciter les consommateurs à passer à la catégorie Achats. Les principaux influenceurs au sein de cette analyse de la marque comptent plus de 36 millions d’abonnés. C’est un excellent endroit pour commencer à chercher une nouvelle relation d’influence afin de maximiser l’impact dans un domaine de faiblesse.  

Pour conclure, découvrir le comportement des consommateurs dans une catégorie très spécifique n’implique pas un effort herculéen. Cela implique de jeter un large filet à travers des groupes de consommateurs tels que le parcours du consommateur ou une analyse du service client qui détaille les discussions sur l’expérience client, afin que vous puissiez renforcer votre stratégie de l’expérience client. 

Trouver les points de disparité dans votre analyse vous permet d’explorer en détail les conversations afin de comprendre ce qui influence le comportement des consommateurs. De ce point de vue, votre recherche révélera les points douloureux qui affectent le plus votre base de consommateurs ainsi que des points de données tels que les auteurs et les données psychographiques que vous pouvez utiliser pour développer des stratégies de marketing et d’innovation efficaces. 

Demandez une démo, et nous vous montrerons comment vous pouvez découvrir le comportement des consommateurs touchant votre marque, afin que vous ayez toujours une longueur d’avance ! 

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