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What is Social Media Monitoring

Obwohl Social Media Analytics seit nunmehr zehn Jahren ein gängiges Business-Tool ist, sind für diejenigen, die seinen Fortschritt nicht verfolgten, verschiedene Aspekte weiterhin geheimnisvoll und verwirrend. Und durch die kontinuerliche Weiterentwicklung der Industrie kommen ständig neue, spannende Begriffe hinzu – wie zum Beispiel Next Generation AI Analytics. Darüber hinaus klingen viele Begriffe ähnlich und werden von denjenigen, welche die Unterschiede nicht verstehen, manchmal falsch angewandt. Oder von denjenigen, die vorgeben, jemand zu sein, der sie nicht sind!

Unser Leitfaden zu Social Media Analytics wurde entworfen, um diese Unterschiede so aufzuschlüsseln und zu definieren, dass Sie verstehen, wie Sie mit jedem Tool die maximale Wirkung auf Ihre Marke erreichen. In diesem Beitrag werden wir folgende Fragen behandeln – und zögern Sie nicht, zu den Abschnitten zu springen, die Sie am meisten interessieren:

·       WAS IST SOCIAL MEDIA MONITORING?

·       WIE FUNKTIONIERT SOCIAL MEDIA MONITORING?

·       WIE ENTSCHEIDE ICH MICH FÜR EIN SOCIAL MEDIA MONITORING-TOOL?

·       WIE ERFAHRE ICH MEHR?

WAS IST SOCIAL MEDIA MONITORING?

Social Media Monitoring wird häufig mit anderen Begriffen wie Social Media Listening oder Social Media Intelligence verwechselt, tatsächlich hat jedoch jede dieser Bezeichnungen ihren eigenen Platz in Ihrer Social-Analytics-Toolbox.

Social Media Intelligence ist ein übergreifender Begriff für einige Schlüsselbereiche der Social Analytics, darunter Social Media Monitoring und Social Media Listening, mit Schwerpunkt auf der Wettbewerbsanalyse. Es stellt die Summe aller Teile (d. h. Daten) dar, die von diesen anderen Tools generiert werden.

Social Media Listening enthüllt Verbrauchersichten, die Sie für Ihre Markenstrategie verwenden können. Es handelt sich hierbei um eine laufende Aufgabe, deren Schwerpunkt darauf liegt, Ihre Zielgruppe und deren Emotionen kennenzulernen, um ein Grundverständnis der Verbraucher zu erlangen, die Sie mit Ihrer Marke erreichen möchten. Das Ziel besteht darin, zu erfahren, was die Verbraucher am meisten interessiert, und dies auf jeder Ebene in Ihr Kundenerlebnis einfließen zu lassen.

Social Media Monitoring ist ebenfalls ein laufendes Unternehmen, jedoch mit einem leicht abweichenden Fokus. Falls Sie sich Social Media Listening als Schaffung einer Grundlage dafür vorstellen, was Ihre Zielgruppe fühlt, dann geht es bei Social Media Monitoring um die Pflege dieser Grundlage.

KI-GESTEUERTE NEXT GENERATION SOCIAL ANALYTICS 

Da die Welt durch Technologien „kleiner“ und wettbewerbsgetriebener geworden ist, ist  Next Gen AI Analytics nun der Standard, um eine neue Geschwindigkeit, Genauigkeit und Kontrolle von Analysedaten zu erreichen.

Lassen Sie sich aber nicht zu sehr von der Terminologie unterkriegen. Denken Sie auf diese Weise: Wenn Social Media Monitoring das Armaturenbrett in Ihrem Auto ist, das Ihnen sagt, wie schnell Sie fahren und ob Sie tanken müssen oder einen Ölwechsel benötigen, dann ist Next Gen AI Analytics der Motor – er treibt alles an und stellt sicher, dass Sie sich darauf verlassen können, was die Instrumente anzeigen. Und die automatisierte Themen-Erkennung ist die neueste, größte KI-Verbesserung, die Ihre Marke erkunden muss! Darauf werden wir aber zu einem späteren Zeitpunkt eingehen. Schauen Sie sich dieses Video an, wenn Sie in der Zwischenzeit ein paar Minuten haben:

AI Studio's automated theme discovery

Sie benötigen dieses Niveau an Präzision, da Sie nach Anomalien suchen – alles, das sich von der Norm abhebt. Diese Anomalien erstrecken sich über das emotionale Spektrum, von positiv zu negativ – und beide Extremen erfordern Achtsamkeit und Aufmerksamkeit. Aus diesem Grund erfolgt Social Media Monitoring in Echtzeit.

NEGATIVES SENTIMENT ERHÄLT VIEL AUFMERKSAMKEIT

Werfen wir zuerst einen Blick auf die negative Seite der Medaille, da soziale Negativität gewaltigen Schaden anrichtet, wenn sie erst viral geht. Es gibt drei grundlegende Dinge, auf die Sie im Rahmen Ihres Monitorings achten:

Wenn sich Kunden in den sozialen Medien negativ über Ihre Marke äußern, dann sind sie wahrscheinlich nicht die einzigen Kunden, die das so sehen. Hier sind einige Statistiken, die Ihnen die Augen öffnen werden:

  1. Nur 1 von 26 unzufriedenen Kunden wird sich bei Ihnen beschweren; von den Nichtbeanstandern verschwinden 91 % einfach.Hierdurch wird es umso wichtiger, sich um jene zu kümmern, die sich beschweren – um Sichtbarkeit für diejenigen zu schaffen, die still und leise beobachten. Wenn sie sehen, dass Sie sich um die anderen kümmern, werden sie Ihnen eine weitere Chance geben. Sie können sich jedoch nicht um Kundenbeschwerden kümmern, wenn Sie diese nicht kennen.
  2. Wenn die Service-Probleme der Kunden andererseits gut gelöst werden, geben 70 % der zuvor unzufriedenen Kunden der Marke eine weitere Chance. Aus diesem Grund sind die Geschwindigkeit und Genauigkeit von AI Analytics so wichtig.

WARNT SIE VOR KRISEN, BEVOR DER ABWÄRTSSOG SIE ERFASST

Das Schöne an Social Media Monitoring-Tools – zumindest der besten – ist, dass Sie Benachrichtigungen einstellen können, um zu erfahren, wann eine Sentiment-Spitze auftritt, und somit auf ein Thema oder einen Beitrag hinweist, das/den Sie nicht ignorieren sollten. Auf diese Weise können Sie Probleme schnell angehen und verhindern, dass wütende Beiträge viral gehen.

Diese Benachrichtigungen verwenden von Ihnen ausgewählte Schlüsselbegriffe sowie eine Kennzahl, die als Begeisterungsintensität bezeichnet wird – diese zeigt Ihnen die Stärke von Emotionen in Beiträgen in sozialen Medien an. Bei einer Spitze in der Begeisterungsintensität ist es Zeit, die Ursache hierfür zu untersuchen.

Diese sorgfältige Aufmerksamkeit ermöglicht es Marken wie Buffalo Wild Wings, das Sentiment rund um eine potentiell riskante Kampagne zu verfolgen – Hähnchensauce mit Kürbisgeschmack.

Pumpkin Spice

Durch die Überwachung der Diskussionen und des Sentiments stellten sie fest, dass sie an etwas dran waren – auch wenn die anfänglichen Beiträge skeptisch waren.

EIN VOLLSTÄNDIGES BILD MIT BILDERN ERHALTEN

Da die sozialen Medien zu einem zunehmend grafischen Medium werden, müssen Ihre Tools auch negative Bilder überwachen. Täglich werden alleine auf Instagram über 100 Mio. Bilder hochgeladen! Und werfen Sie nun einen Blick auf diese Statistik: „Beiträge, die Bilder umfassen, generieren ein 650 % höheres Engagement als reine Textbeiträge.“

Stellen Sie sich somit den Schaden vor, den Ihre Marke erleiden würde, wenn sich jemand an Ihrem Logo vergreifen würde. Oder wie allgegenwärtig Beschwerden mit Bildern wären. Daher muss Ihre Social-Monitoring-Software eine Bildanalyse umfassen, da Ihnen sonst eine gewaltige Menge an Inhalten unter dem Radar entgeht. Leider bieten nicht alle Social Media Analytics-Tools diese Funktion.

WIE FUNKTIONIERT SOCIAL MEDIA MONITORING?

Natürlich ist das Alptraumszenario einer jeden Marke, dass ihr Ruf durch einen viralen Beitrag Schaden erleidet, und eine der vielen Möglichkeiten, wo Marken ihren Nutzen aus Social Media Monitoring beziehen. Aus diesem Grund ist es so wichtig, aufmerksam zu bleiben und sich sofort um alles zu kümmern, was sich gerade zusammenbrodelt. Da alles, was ungelöst – oder einfach nur unerkannt – bleibt, an soziale Fahrt aufnehmen und im Nu viral werden kann. Und das sind keine offensichtlichen Versuche, Marken durch eine Anzahl von Angreifern zu schaden.

Gibt es Fälle, in denen Sie nicht handeln sollten? Absolut. Gelegentlich schürt eine Reaktion nur die Flammen und schadet mehr, als dass sie hilft – da mehr Aufmerksamkeit auf etwas gelenkt wird, das sich von alleine aufgelöst hätte. Das Wichtigste ist die Achtsamkeit – und zu wissen, dass die gesammelten Daten genau sind. Einige Tools sagen Ihnen, dass es einen „Bruch“ gibt, wie es die Lloyd’s Banking Group bezeichnet, und versetzen Sie unnötig in einen Panikmodus.

Wenn Ihre Daten zuverlässig sind, dann können Sie mit dem Wissen über negative und potentiell schädliche Beiträge schlaue Entscheidungen treffen und schnell handeln, wenn es angemessen ist. Es ist immer am besten, sich auf der vorsichtigen Seite zu irren, indem man Probleme angeht, solange sie noch klein sind.

Dies war auch die Vorgehensweise von FleishmanHillard, als eine Krise im echten Leben eine soziale Krise anheizte. Durch die Überwachung der Diskussion rund um ein Shooting in einer nationalen Restaurantkette konnten sie verstehen, wie Kunden über das Restaurant sprachen, ob sie die Kette für das Problem verantwortlich machten, und noch mehr.

Fleishman Hillard handling a crisis thanks to social media monitoring.

WAS IST MIT POSITIVEM SENTIMENT?

Bei Social Media Monitoring dreht sich nicht alles nur um Trübsinn und Verdammnis. Sie möchten auch bei positiven Sentiment-Anstiegen benachrichtigt werden – da dies die Nutzer sind, die Sie als Markenbotschafter und Influencer einsetzen können. Beschränken Sie sich aber nicht nur auf Erwähnungen Ihrer eigenen Marke.

Die Überwachung der Beiträge Ihrer Wettbewerber, deren Zielgruppen und Ihrer Industrie insgesamt ist die beste Möglichkeit, um Gelegenheiten zu erhaschen, von denen Ihre Marke profitieren kann – wie neue Trends, Kundenprobleme, die gelöst werden müssen, und mehr.

Werfen wir einen Blick auf eine jüngste Spitze bei der Suche nach „Airlines“:

Airlines monitoring

Falls Sie eine Airline-Marke sind – oder sogar eine Marke in der Reisebranche als Ganzes – dann ist es wichtig zu verstehen, was hinter dieser plötzlichen Positivitätsspitze steckt.

Wie wir bei Bufallo Wild Wings gesehen haben, kann man Social Monitoring nutzen, um das Sentiment rund um aktive Kampagnen im Blick zu behalten, oder um das Ruder vollkommen umzureißen, indem man negative Emotionen durch Interaktion in positives Sentiment umwandelt.

BRAND HEALTH MANAGEMENT

Brand Health ist ein wichtiger Grund, wieso Social Media Monitoring Teil Ihres alltäglichen Betriebs sein sollte – aber nicht der einzige. Die soziale Analyse durch Social Monitoring ist auch nicht nur auf die Marketingabteilung begrenzt.

Wenn Sie Daten zu Service-Problemen des Kunden erhalten, dann geht es nicht nur darum, diesen Brandherd zu löschen. Sie können hierbei feststellen, ob es einen bestimmten Bereich gibt, in dem Sie in Ihrer Kategorie nicht mithalten können, oder wo Sie den Erwartungen der Kunden in Ihre Marke oder Ihre Produkte nicht gerecht werden. Es geht auch darum zu wissen, wann Sie besser sind als erwartet, oder besser sind als die Konkurrenz, und weshalb.

Stellen Sie sich das Geld vor, das Sie einsparen könnten, indem Sie den Produktstart eines Wettbewerbers verfolgen und dabei feststellen, dass die Kunden das Produkt hassen. Falls Sie eine ähnliche Idee hatten, können Sie diesen Verlust vermeiden – oder eine bessere Version anbieten und diese Zielgruppe für sich sichern.

Die Identifizierung neuer Influencer und die Überwachung der Aktivitäten bestehender Influencer sind ein anderer Bereich, in dem Social Monitoring von Nutzen ist. Diese positiven Sentimentspitzen können Sie zu einer sozialen Berühmtheit führen, die vielleicht ein potentieller Kandidat für Ihre Marke wäre. Sie können auch sehen, wie erfolgreich von Ihnen bereits eingesetzte Influencer arbeiten – indem Sie zum Beispiel zu Inhalten benachrichtigt werden, die besonders viel Engagement generieren.

Von Social Monitoring profitieren alle Bereiche der Markenpflege, vom Kundenservice über das Marketing, den Vertrieb bis hin zur Forschung und Entwicklung. Wenn Sie also in Social-Monitoring-Tools investieren, dann tätigen Sie eine Investition mit weitreichendem Nutzen.

WIE ENTSCHEIDE ICH MICH FÜR EIN SOCIAL MEDIA MONITORING-TOOL?

Eine häufig gestellte Frage – vor allem von kleineren Marken – ist, ob man wirklich für Social Media Monitoring-Tools bezahlen muss. Immerhin gibt es ja auch viele kostenlose Tools. Das stimmt – und wenn Sie gerade erst anfangen, dann ist das auch besser als gar nichts. Sie müssen aber daran denken, dass Sie bekommen, wofür Sie bezahlen. Ab einer gewissen Stufe ist die Arbeit mit einem kostenlosen oder unterdurchschnittlichen Tool, als ob man versuchen würde, einen Homerun für die Red Sox mit einem Kinderspielzeug zu schlagen. Das wird so einfach nicht klappen. Wir verstehen aber, dass es überwältigend sein kann, sich bei den unzähligen verfügbaren Lösungen zurechtzufinden. Hier sind also die Punkte, auf die es ankommt: 

GENAUIGKEIT UND GESCHWINDIGKEIT:

Soziale Daten sind nutzlos, wenn sie nicht genau sind. Die Fähigkeit, mehrere Sprachen zu sprechen – einschließlich Slang und Emoji – ist hier maßgeblich. Wie auch die Fähigkeit, das Sentiment hinter Beiträgen und Bildern zu analysieren. Und all dies muss in Echtzeit geschehen. Heute bedeutet dies, dass AI Analytics Ihren sozialen Datenmotor antreibt – da Sie nicht die Zeit haben, um sie für ungenauer Ergebnisse zu verschwenden, oder für Daten, die ewig unterwegs sind. Marken benötigen immerhin Social Analytics und keine Hot-Dogs:

INTEGRATION:

Social Media Monitoring, wie bereits zu Beginn dieses Beitrags erwähnt, ist nur ein Teil des Puzzles. Es ist die fortwährende Bemühung, Ihre establierte Grundlage zu verfolgen. Das funktioniert nur, wenn sie mit anderen Modalitäten kombiniert wird, wie zum Beispiel Social Media Listening. Darüber hinaus möchten Sie vielleicht einfach über eine Social-Scheduling-Software antworten, oder CRM und andere Daten miteinander kombinieren. Sie benötigen ein Social-Monitoring-Tool, das sich mit bereits vorhandenen Tools koppeln lässt.

Keine Dritt-Add-ons: Sie mögen zwar cool sein, Ihr Anbieter hat jedoch keiner Kontrolle darüber. Es ist besser, einem Anbieter zu vertrauen, der Innovationen eigenständig angeht. Andernfalls könnten Sie sich in eine Funktion verlieben, die plötzlich nicht mehr zur Verfügung steht.

VERPFLICHTUNG ZU INNOVATION:

Das mag auf den ersten Blick zwar nicht so wichtig erscheinen – sind denn nicht alle Tools schließlich auf einem gewissen Level miteinander vergleichbar? Nicht wirklich. Tool-Anbieter, die ihre Angebote nicht regelmäßig aktualisieren, werden bei plötzlichen größeren Veränderungen – wie Instagrams jüngste API-Änderungen – zurückfallen. Wenn Ihre Tools zurückfallen, dann werden sie Sie mitreißen. In der Zwischenzeit fliegen diejenigen, die in höherwertigere Tools investierten, an Ihnen vorbei.

VON DER BRANCHE/VON KOLLEGEN ANERKANNT

Das Einzige, was das Internet bietet, ist Transparenz. Sollten Sie nicht sicher sein, wie ein Tool abschneidet, dann werden Sie in den entsprechenden Rezensionen sicherlich erfahren, was Sie wissen müssen. Wie sich die Kunden beim Kauf von Dingen wie Autos oder Geräten auf Kundenrezensionen verlassen, so gibt es auch Stellen, die Sie zu Rate ziehen können, um verlässliche Informationen zu Social Media Analytics-Tools zu erhalten. TrustRadius, Forrester und G2 Crowd sind nur einige von ihnen, um Spitzenlösungen miteinander zu vergleichen. Wir sind bei diesen drei Anbietern und mehr aufgeführt.

WIE ERFAHRE ICH MEHR?

Wenn KI-gesteuertes Social Media Monitoring mit anderen Social-Analytics-Komponenten genutzt wird, gedeiht Ihre Marke. Der Rest unseres Leitfadens zu Social Analytics behandelt jede dieser Komponenten im Detail. Wir haben jedoch auch viele andere Beiträge, die zeigen, wie Sie vielseitige Facetten unserer Tools gekonnt nutzen, gemeinsam mit Erfolgsgeschichten von globalen Marken, die NetBase nutzen, um jeden Tag vorne mitzuspielen.

Und werfen Sie auch einen Blick in die anderen Abschnitte unsere Leitfadens zu Social Media Analytics, darunter:

  1. Was ist Social Media Analytics und warum ist es so wichtig?
  2. Was ist Social Media Monitoring?
  3. Was ist Social Campaign Analysis?
  4. Was ist Social Sentiment Analysis?
  5. Was ist Social Listening und warum ist es so wichtig?
  6. Was ist Image Analytics?
  7. Was ist Audience Analysis?

Jeder Abschnitt erklärt und erkundet die verschiedenen verfügbaren Social Media Analytics-Tools und wie diese genutzt werden, um spezifische Markenziele zu erreichen und eine optimale Brand Health zu bewahren!

Und falls Sie Informationen möchten, die noch maßgeschneideter sind, dann testen Sie eine persönliche, kundenspezifische Demo unseres Produktsuites!

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